يعطيك العقل يا دكتورة الله يعفوك أهلا وسهلا خبز
الطالبات من القاعة فتحت؟ أتبيلهم على الواتس لو
سمحت
أه
السلام عليكم
أعوذ بالله السميع العليم من الشيطان الرجيم بسم
الله الرحمن الرحيم الحمد لله والصلاة والسلام على
المصطفى الأمين سيدنا محمد وعلى آله ومن سابق على
دربه بإحسان ليوم الدين بالبدأ السلام عليكم ورحمة
الله وعليكم السلام ورحمة الله وبركاته يا عزيزي
وعليكم السلام أيه فهم سيدنا اليوم إن شاء الله بخير
الحمد للهدوم يلّا اليوم ان شاء الله هنتابع رحلتنا
في مساق معلومات عامة في مجال إدارة في مجال ال
business اليوم هنكون مع الأخت الطالبة مرة إسمعين
ان شاء الله أه مظبوط هتفتح القاعة هتفتح الكاميرا
معلش ولا كده؟ بفتحها okay ماشي أه بس لا تكون لابس
الحجاب لو سمحت ماشي
ماشاء الله مناورة حاتركوا
الآن مع الأخت مارح إن شاء الله في موضوع بيئة
المنظمة، اتفضلي، عارفينها بنفسك؟ أنا الطالبة مارح
إسماعيل أبو سخالة، خريجة تربية لغة إنجليزية في
الـ2019 من الجامعة الإسلامية، وبكمل إدارة أعمال
حاليًا بس ما شاء الله كل ولا بعض، يعني بكالوس،
ماجستير في الـCNFS؟أه خلّيني أكسب وقت ما شاء الله
طب اشتغلتي او أنتي عندك خبرة في مجال معين؟ والله
لأ مش تغلبت أنا مش حابة .. أنا مش حابة مجال
التدريس يعني أنه أتجهت لإدارة الأعمال على أساس أنه
لو فيما بعد أكمل إدارة أعمال أدرس أنه أشتغل في
مجال تكون يعني مش حابة مجال التدريس فعشان هيك
اتجهت للإدارة يعني أنت تربية مش أداب؟أه تربية طب
سبحان الله يعني مش حابة تدرس ودايا هتدرسي ليش؟
ماعيش هالسؤال والله يا دكتورة قد جينا ندرس في
إنجليزي حكولي أنت هيك يعني هتدرسي تربية، هتدرسي
أداب، بعدين هتدي اللي بديك تدرسي تربية، هدرسي
تربية من أولها، دارسنا تربية عادل أصل ماعيش
عشان بنزل محاضرة سنة أولى، درستي أداب عساس ترجمة
عاد الأفضل، خلاص، لعله خير يعني، كل شيء خلال
الإنسان، بس أنا بأنصح أن تتوجه نحو العمل عن بعض في
مجال الترجمة أه أه، ما هو أحنا الأن أصلا اللي دارس
الأن هو الـfreelancer يعني، هو اللي ماشي، هو اللي
ماشي، أه أه، غير هتشأنت أساسًا إنك English، عندك
الأساسيات، فممكن تاخدي على الـ«يوتيوب» كيف الترجمة
وتشتغلي في الموضوع. آه، آه، تمام. ‏- طيب، بسم
الله الرحمن الرحيم ‏- تفضلي، تفضلي. اليوم راح نبلش
في Chapter الرابع، بيئة المنظمة، موضوع بسيط وسهل
وحلو. بيئة المنظمة، بدايةً البيئة بشكل عام،هي ظروف
وعوامل ومتغيرات بتأثر على المؤسسة بشكل عام طبعًا
زمان كنا نحكي إنه تعريف البيئة في العلوم المكان
الذي يتواجد فيه الكائن الحي يؤثر ويتأثر به زي هيك
بالظبط البيئة لكن عندنا اليوم بيئة المنظمة مش بيئة
لحد طبعًا المنظمة هي نظام فرعي من البيئة هي جزء من
كل
البيئة، بيئة المنظمة هي كل نقاط القوة والظروف التي
تحيط المنظمة من الداخل التي قد تكون من الأشخاص
الذين لهم دور في عمل المنظمة وقد تكون إما موارد أو
عميل أو منافس أو موزعطبعًا كل شيء في المنظمة بيكون
فيه إله نقاط وفيه ظروف وفيه عوامل بتأثر على هذه
البيئة ممكن تكون في داخل المنظمة نفسها اللي هي
المؤسسة أو من خارجها، بتأثر عليها والآن اللي قدام
راح نتعرف على أقسام طبعًا البيئة تبعت المنظمة
واحدة واحدة يعني ما المقصود ببيئة المنظمة؟ بيئة
المنظمة هي الحدود التي تفصل المنظمة عن خارجهاوهي
الحدود التي تميز المنظمة بداخلها طبعاً زمان البيئة
كانت محصورة بين الجدران كانت بيئة المنظمة جابن
التكنولوجيا الحالية محصورة بجدران المؤسسة لكن الآن
طورنا وصار عنا البيئة الافتراضية للمؤسسة تعتبر من
البيئة الداخلية المؤسسة ليش عنها تحت سيطرتها إذاً
بيئة المنظمة هي الحدود اللي بتفصلنا عن خارج
المنظمةوتنقسم لنوعين داخلية وخارجية إحنا بنتأثر في
البيئة الخارجية وبنتأثر فيها زي ما أنت شايفة، حقوا
كورونا، جميع المؤسسات اتأترت مافي مؤسسات جاتت، أنا
ماعليش علاقة، خلاص، directly، على طول إيش، إيه
بنتأثر؟ نزلنا، لا سمح الله، بضاعة فازة في السوق،
المجتمع بتأثر، إذا بيئة المنظمة حدود تفصل المنظمة
عن خارجها، نتأثر في البيئة الخارجية ونؤثر في
البيئة الداخليةوأخدنا على هيك example الـ «كورونا»
كيف أثر على جميع المؤسسات وعلى عملها، تفضلي تقسم
طبعاً بيئة المنظمة إلى قسمين البيئة القارجية
والبيئة الداخليةطبعًا، راح نتعرف على تنتين،
«البيئة الخارجية» لها قسمين، «البيئة الداخلية»
و«البيئة الداخلية»، «البيئة
الداخلية»، «البيئة الداخلية»، «البيئة الداخلية»،
«البيئة الداخلية»، «البيئة الداخلية»، «البيئة
الداخلية»، «البيئة الداخلية»، «البيئة الداخلية»،
«البيئة الداخلية»، «البيئة الداخلية»، «البيئة
الداخلية»، «البيئة الداخلية»، «البيئة الداخلية»،
«البيئة الداخلية»، «البيئة الداخلية»، «البيئ
طبعًا، تنقسم بيئة المنظمة إلى قسمين، عنا البيئة
الخارجية والبيئة الداخلية، والبيئة الخارجية بتنقسم
طبعًا إلى قسمين، راح نتعرف عليهم بتفصيل الآن. فإذا
أنواع البيئة كلهم نوعين، عندها ولدين بس، بيئة
داخلية، داخلها، وبيئة خارجية، والبيئة الخارجية
إلها نوعين، تفضلي. راح نتعرف على البيئة الخارجية
الآن،أتفضل البيئة الخارجية تنقسم إلى تنقسم بيئة
المنظمة إلى بيئة خارجية وداخلية البيئة الخارجية
تنقسم إلى بيئة خارجية عامة وبيئة خارجية خاصة ده
سؤال عظيم في البيئة الخارجية العامة هو في الهراسة،
ماشي، اتفضل عظيم في البيئة الخارجية العامةالبيئة
الخارجية العامة هي مجموعة القوى المحيطة بالمنطقة
والتي تفصل المجتمع العام للمنظمة وتسمى بيئة
التعامل غير المباشر طبعاً كل ما يوجد خارج أسوار
المؤسسة هي البيئة الخارجية سواء أثرت عليه بشكل
مباشر أو لا هي طبعاً البيئة الخارجية خارج المؤسسة
لنسيطر عليها ولكن نتكيف معهايعني لما يصير في عيننا
شيء خارجي ما بنقدر إحنا نتحكم فيه زي Corona مثلا،
أقرب مثال الآن طبعاً هذا خارج عن إطار، عن
إيرادتنا، عن إيرادة المؤسسة فهو شيء خارجي فإحنا
ماقدرنا أنه، ما بنقدر نسيطر عليه فقط إحنا بنقدر
نتكيف معه مثل آخر، لو في عندي مصنعوأصبح فيه إغلاق
معبر مثلًا هو شيء خارجي، خارج عن السيطرة هو هيأثر
بشكل مباشر هذا على المصنع لكن لو كانت مثلًا مؤسسة
تعليمية وأغلق المعبر مش هتأثر بالشكل الكبير زي ما
أثرت على المصنع اللي بيحتاج إنه يفتح المعبرفهذا
الإثار بيأثر بشكل مباشر أو غير مباشر على المؤسسة.
إذن البيئة الخارجية العامة، وهو البيئة اللي في تقع
خارج حدود المؤسسة، وتقع خارج سيطرتها، ولكنها تؤثر
على المؤسسة بشكل مباشر، مثل إغلاق المعابر، الحصار،
فيروس كورونا دخل جديد، الحرب، لا سمح الله،بعض
الدول فيضانات، زلازل، تطور التكنولوجيا؟ هل مسموح
نشتري أجهزة متطورة جداً ولا الدولة حدودها مغلقة؟
الاستقرار السياسي، هل الدولة مستقرة سياسيا ولا لا؟
ارتفاع وانخفاض أسعار الصرف، هذه تلعب دور أسعار
المعادن، إذا كان إحنا مصنعنا إلا علاقةكمان التضخم
في البلد، الكساد، الرواج، كل هذه عوامل خارجية
بتأثر على المؤسسة، كمان الوضع الاجتماعي، مثلا
بتلاحظ في شهر رمضان بنغير مواعيد الدوام، بنغير
وضعنا في المؤسسة، عراف الناس، لا سمح الله في
العزاء، لازم ياخد إجازة تلت أيام، إذا كان درجة
أولى ممكن نعطيه أسبوع الزواج، هذه كلها بتأثر عليا
خارج السيطرة، مابقدرش أسيطر عليها، لكن لازم أتكيف
معاها،إن مثلًا لما أضع سياسات الإجازات أكتب في
حالة الزواج إجازة كذا، في حالة العذاق، لو وقع
الطارق، الآن مثلًا كورونا جاله اشتغلوا من البيوت،
فإحنا طبعًا غيرنا وضع المؤسسة، إذًا هي خارج
السيطرة، ماقدرش أتحكم فيها، أنا ماقدر أتحكم في
الوضع السياسي أو أتحكم في الزلزال، لكن بتكيف، كيف
معاه
طيب، فضلك، راح أتكلم بشكل مفصل أكتر كمان مرة طبعاً
يمكن حصرة في خمس قوة هذه البيئة الخارجية زي الأمور
القوة الاقتصادية زي الأشياء الأمور الاقتصادية على
المؤسسة زي إنفع الأسعار، التضخم، الكساد، البطالة،
توفر المواد، عدم توفرها أسعار الفقر، البطالة، هاي
كلها أمور بتأثر على إيش المؤسسة بشكل خارجيعندي
أيضًا القوى الاجتماعية الثقافية زي العادات
والتقاليد تبعها المجتمع على سبيل المثال المؤسسة
اللي بيكون شغلها من الساعة السابعة صباحًا للعشرة
مساء حسب المجتمع اللي إحنا عايشين فيه مش صح لإنه
الفتاة تشتغل على العشرة تروح مثلًا على البيت فإنه
ممكن تكون مواعيد العمل شوية مختلفة بالنسبة لفئة
الإناث عن فئة الذكورOkay، بس في بعض المجالات،
معشية، أنتي، في بعض المجالات زي التمريد، عادي، مش
مشكلة يعني، بعض المجالات بينفع فيها إن الست تبقى
برا البيت أو تشتغل خارج البيت يعني، يعني للوقت
متأخر زي التمريد مثلا، يعني في كل مجال ده، بتبقى
عادي، أو طبيب عادي، مش مشكلة القوة الثقافية أيضًا،
اللي هو القوانين الموجودة في البلد نفسها، أنا لازم
إني أحترمها، وأتكيف معاها، وأتماشى معاها
التكنولوجيا، مدى التطور التكنولوجي، التطور العلمي
والمعرفي، إنه مايكونش عادة خارج إيش العالم، إنه لأ
أكون متكيفة، فيه تقدم، فيه تقدم موجود في البلد،
مافيش تقدم، إلى أي مدى التطور التكنولوجي موجود
فيها. مش معقولة يعني يكون المؤسسات مدخلة الـLaptop
والإنترنت هو لسه ماسك في مؤسسة ورقة وجلم يعني،
مظبطش. ‏- بالظبط.أيضًا القانون، نمط الحكم بالدولة
وقوانين الدرائب والاستثمار، هيكلها أيضًا لازم...
لحظة، يا عزيزي، فيه فرق بين القوة السياسية
والقانون، هي القانون هي زي ما حكيته الدرايب
والاستثمار والجامعة، كالشغلات اللي بتهم العمل
والمؤسسات، السياسية هي نمط الحكم، هل هو ديكتوري،
ملكي، رئاسي، فيه انقلابات، لأ، فيه استقرار، هاد
القوة السياسية، بيختلفوا عن بعض، القانون غير
السياسية، تفضلي. القوة الطبيعية هي نفسها القوة
الجغرافية، اللهل المنطقة اللي بنعيش فيها فيها
زلازل، براكين، أنهار؟ في اليابان، عندك في اليابان
إيش في عندك؟ كل يوم التاني زلزال، فهم ماخدين
الموضوع بعين الاعتبار يعني، كل يوم التاني فيه
زلازل أيضًا في كمان عندنا العوامل الدولية المحيطة
بنات، يعني إذا كانت المؤسسة عندها فروع مستورد
بتصدر الدول الأخرى بتاخد قوانينها بعين الاعتبارشي
طبيعي، مافيه استيراد، تصدير تجارة دولية،
إلكترونية، جرائم المعلومات اللي أنا دخلت على الخط
كلها دي أمور دولية، مابنقدرش
نسيطر عليها ولا نتحكم فيها، لكن بقدر أتكيّف، بدي
أتكيّف، طلع سعر الدولار نزل، أنا بدي أتكيّف، أسكّر
المعابر، أفتح المركعابر، بدي أرتب أموري
المتغيرات والأبعاد ذات تأثير مباشرة على المُنظمة،
النوع التاني من البيئة الخاضجية، خُد بالك هي
البيئة الخاصة، هي البيئة الإياش الخاصة، اللي هي
مجموعة من المتغيرات والأبعاد ذات التأثير المباشر
لعمل المُنظمة، وبتشمل المنافسون الزبائن المجاهزون
والمشارعون والشريك الاستراتيجيطبعًا هدول في السوق
لما يكون شخص تاجر أو المؤسسة بنفسها يكون فيه منافس
إلها وفيه زبائن، فيهم ياخدوا بالإعتبار هذه الأشياء
الأشياء هاتية، الزبائن والمجاهزون اللي بيجهزوا
الأشياء والمشارعون اللي بيشارعوا القوانين تبعتها
والشريك الاستراتيجي للمؤسسة أو المنظمة ممكن
example؟ على سبيل المثال ممكن ال… خدعنا نضر مثلًا
عن الجامعة مثلًاأو الجامعة الإسلامية، في عندى
منافسون في عندى جامعات الأخرى الزبائن هم الطلاب،
طلاب الجامعة لأ لأ لأ الطالبة مستهدفة، ما بنسميهم
زبائنلأ مستهلة، لأ ماوجودش زباين، زباين غير. الآن
يا أخوات، البيئة الخارجية الخاصة تشمل الناس اللي
بينها و بينهم علاقات سواء منافسين أو شراكة، زي
مثلا شركة جوال بهم ما تعرف إيه أخبار شركة إيه
وريده، لأنهم بيشتغلوا في نفس المجال. الجامعة زي ما
حكت مرح علاقتها قوية مع وزارة التعليم، ماشي، لأن
هي بتعطيها ترخيص واعتمادات البرامج، مع الجامعات
الأخرى تنصيقة،منافسة، هذه اسمها بيئة خاصة خارجية
يعني الناس اللي إلي علاقة فيهم طبعا إحنا لو حكينا
عن الجامعة مابنسمي الطلبة مستهدف، مستهدفين غلط، هم
مافيها مستهدفين فيها مستهدفة فالجامعة بيهبها نتائج
توجيهي، ماشي لكن مصنع مواطق غدائية إيش علاقته
بنتائج توجيهي؟ مش مستهدفين له، واضح؟ هذا المقصود
بالبيئة الخاصة مثلا، بدنا نستورد حواسيبالمجاهزون
هنا هم المواردين، بدّى نستورد حواسيب، بهمن يعرف
شركات الحواسيب ومين بيقدر يجيب لي الحواسيب
المطلوبة، يعمللي مناقصة، أو قوانين اللي بتهمنا
فقط، الجامعة قوانين التعليم، شركة جوال قوانين
وزارة الاقتصاد والاستثمار، وممكن كمان قوانين وزارة
الاتصالات، ماشي؟هذا المقصود بالبيئة الخاصة اللي
قلنا علاقة فيهم مش مباشرة برضه نفس الكلام دلها
بيئة خارجية لا أستطيع السيطرة عليها ولكن أتكيّف
معاهم أتكيّف معاهم، فضلي فضلي
سامعيني
يا جماعة؟ سامعينك دكتورة الظاهر ما راح فصل عند
الـNet؟Okay، إذاً البيئة الخاصة هي البيئة التي
تؤثر بشكل مباشر علينا ويكون لنا علاقات فاعلة معها،
وأخدنا أم تلع جوال، مثلا مستشفى الشفا، هو مستشفى
الشفا لأنه هو الأب لباقي المستشفيات، مش كتير باهتم
بالمستشفى، لكن المستشفيات العكس، المستشفيات الخاصة
تحرص تكون علاقتها قوية مع مستشفى الشفا، ماشي، هو
الأم تبعتهم،المستشفى بيكون له علاقة مع وزاة الصحة
المستشفى بيكون له علاقة مع نقابة الصيادلة ونقابة
الأطباء لأنه بقاتله بشكل مباشر عليه المستشفى بيكون
له علاقة قوية مع شركات التوريدات الطبية للأجهزة
واضح؟ وهكذا، هذه اسمها بيئة خارجية خاصة إذا نقولنا
البيئة الخارجية نوعينبيئة خارجية عامة وبيئة خارجية
خاصة واتنين ما لناش سيطرة عليه في الشكل التالي فرح
نسيت أحطه في الرسمة أنا إيش عملت معلش نفرجيكوا ياه
يا فكرة طلعت من الظهر ضعف عند الـNet ظهر أمامك شكل
شوية بس أكبره هاي يا أنت بيئة المنظمة بشكل عامعنا
هذه البيئة الداخلية، لسة ما شرحناها، عنا البيئة
الخارجية الخاصة، منافسون، زباين، مجهزون، شريك
استراتيجي، المجتمع المحل اللي هم بنبيع فيه بضاعتنا
و بنجيبهم بضاعتنا، والبيئة العامة هيها، كتبلغ بيئة
خارجية عامة، اقصاد، سياسة، اجتماع، تقافة، الدول،
المحيطة، يعني وضعنا في العالم،
تكنولوجيا، بيضل علينا البيئة اللي هي الداخلية،
البيئة الداخلية المؤسسة. سمعاني يا مارحو، لسه فيه
مشكلة. آه، آه، سمعاكي، فصل الـNet فجأة، معلش. تعلق
يا ربي، اتفضلي، احنا وصلنا البيئة الداخلية، شوف
البيئة الداخلية، النوع التاني، النوع التاني من
البيئة. البيئة الداخلية هي الظروف والقوة والعناصر
المتواجدة داخل حدود المنظمةوالتي تشمل الماليكون
ومجلس الإدارة العاملون والبيئة المالية طبعاً
البيئة الداخلية دائما تكون لعوامل تحت السيطرة لأنه
بتكون داخل حدودي يعني ممكن أني أسيطر عليها، ظروف
تحصل داخل المنظمةوقوة موجودة فعليًا هي في حدود
المنظمة فبالتالي، البيئة الداخلية هي التي تكون تحت
سيطرة المنظمة وإدارتها ولها حرية التصرف في وضع
السياسات والقوانين يعني عندنا دوام من تمان إلى
تلاتة ماحدش يعينا حاجة فمن تمان إلى اتنين، مارح
بتاخد لهم إجازة بيعطيها المدير ضف المدير، هذه كلها
بيئة داخلية فبالتالي، هي التي تقع داخل حدود
المنظمة وكلمة حدود هنا لا تعني أسوار، تعني سيطرة
تحت سيطرة المنظمة، يعني ممكن مرح تبعت email بدها
إجازة أو صار عندها ظرف وهم يردوا عليها و أس أم أس،
يعني مش شرط تروح المؤسسة، okay؟ بعدها مرح تقع تحت
سيطراتنا، ما حد شيله عن الحاجة، نجاح المؤسسة معناه
نجاح البيئة الداخلية، فشلها معناه فشل البيئة
الداخلية، اتفضلوا.وتكمل العلاقة بين المنظمة
والبيئة الداخلية في أن المنظمة التي تفهم بيئتها
الخارجية استطيع أن تحصل على ميزات تنفسية أفضل من
غيرها،خاصة إن تمكنت من حشت باقي عناصر بيئتها
الداخلية ممتاز، الترابط وتكاتف والتنصيب في العناصر
الداخلية المؤسسة بنعكس بشكل نجاح على صورتها أمام
البيئة الخارجية اللي هو المجتمع، تفضلي الميزة
التنفسية للمؤسسة وجود قدرات محورية أساسية تسمح
للمنظمة بالتفوق والتميز على المنافسين الآخرين يعني
لما يكون في عندي ميزات تنفسيةفي المؤسسة، بتنجح
المؤسسة، بتكبر المؤسسة، بتكون فهمة بيئاتها
الخارجية وبيئاتها الداخلية وبتستخدم الميزة
التنافسية، بتحقق المنظمة تفوق وتميز على المنافسين
الآخرين. إذن هنا يا أخوات، المؤسسة التي تمتاز بحسن
التعامل وتقديم خدمات وسيل عراقية وتهتم برضى
المستهلك، تحصل على ميزة تنافسيةتقدّم جودة شاملة
المنظمات اللي كل هدفها الربح مش مهم الربح بأي
طريقة ماشي طبعاً تهتمش بالمنافسي، بالمستهلكين هذه
المنظمات عادة بتكون محتكرة السوق زي ما كانت زمان
الإتصالات أو جوال كانت محتركة السوق، محتكرة السوق
الآن إجت مع «أوريدو» أول ما بدت «أوريدو» كان
تمنيحة بعدين اتحالفوا سواء ضد المستهلك عكس الناس
احنا يعني، وضع نفسنا يعني في تغيير قابل للتطبيقفي
عندنا مثلًا لو نزلت على الـSupermarket، بتختاري
لبن معين أو كاكاو معين أو شوكولاتة معينة، وبتسيب
الباد. هذه اسمها ميزة أش تنافسية، بتكون جربتيه
وعجبت. بتشتري جوال مثلًا، بتدوري وتجمعي معلومات،
وبتختاري أفضل جوال، هذه اسمها ميزة أش تنافسية.اللي
هي إن المؤسسة متفوقة عن غيرها المؤسسات ببعض الشيء
المزايا ببعض المزايا زي ما تقولي بدي أختار أدوس في
الجامعة الإسلامية الماجستيرية تبعي بيقولوا عنها
جامعة قوية ومعتمدة على مستوى العالم فبيروح على
الجامعة الإسلامية هذه اسمها visa تنافسية تنافسية
فضلي فضلي
الـ «بيئة المستجزة» ما بيخدمها لحظة يا أنتي أول
حاجة مرح أنتي البنات بتفرجوا على مسلسل تركي
بتفرجوا على مسلسل تركي بتفرجوا على مسلسل تركي
بتفرجوا على مسلسل تركي بتفرجوا
على مسلسل تركي بتفرجوا على مسلسل تركي بتفرجوا على
مسلسل تركي بتفرجوا على مسلسل تركي بتفرجوا على
مسلسل تركي بتفرجوا على مسلسل تركي بتفرجوا
على مسلسل تركي بتفرجوا على مسنرجع لرسمتنا اللي
تاو، هيها، قولنا إن البيئة الخارجية العامة، البيئة
الخارجية الخاصة، البيئة الداخلية، موظفون طبعاً
«مولاك»، دا كان مشروع خاص «مولاك»، الأصول، المباني
والألات والأجهزة، الفلوس طبعاً، الموازنة، تقافة
المنظمة، شرحناها المرة الماضية، هيكلها التنظيم،
مين المدير مين، الناقب مين، الرئيس القاسمي، ده
نهاية تحت سيطرتي، نهاية تحت سيطرتي زي ما أنا
عايزة، نحط مرح مدير، نائب، مدير، وماحدش اللي عنا،
وبعدين هنا بنطلع من الدائرة،البيئة الخارجية
الخاصة، اللي هم الناس بيهمونا بشكل مباشر، مين
منافس، مين الفئة المستهدفة تبعتنا، مين اللي
بيجيبلنا الأجهزة والمواد الخام، بعدين بنطلع شويه
أوسع، زي ما أنت شايف الدائرة كل مرة بتكبر، على
البيئة الخارجية العامة، وهي المجتمع، سياسة،
اقتصاد، قانون، طبيعة، تكنولوجيا. أي سؤال لغاية
الآن يا أخوات؟ أي سؤال؟لأ يا دكتورة كله وامر اتفضل
يا أستاذة مارح تكملي هذا
شرحناه البيئة الملتزمة بخدمة الزبائن وهي تميز
منظمات الأعمال نوعين من الزبائن، في عند نوعين من
الزبائن مين تحكيلنا تعريف الزبون الداخلي؟«جاب
للزبون الداخلي من هو الزبون» «client» في عند
الـ«customer» وعند الـ«client» «من هو الزبون» أحنا
ما نعرف مين الزبون عشان نعرفاش أنواعه يعني مين
حابة عرف؟ مين حابة تحكيلنا من هو الزبون؟
عارف الزبون؟ يعطيكم العافية الله عفوكالزبون هو
الشخص اللي عنده حاجة لسلعة محددة أو لخدمة معينة في
الشركة بيستهدفها وممكن يأتي مقابل مشان يحصل على
هذه الخدمة. هذا المستهلك؟ تمام شكرا ولأ، مين حاب
يضيف أو حاب يشارك؟ مين حاب يشارك؟
من هو الزبون؟ هل في فرق بين الزبون والمستهلك؟ ما
هو أنا هذا السؤال؟ ما الفرق بين الزبون والمستهلك؟
ما بعرف أنا، الزبون اللي بتردد بشكل، يعني بتردد
أكتر من مرة؟ ممتاز، okay، تفضلي يا أستاذة، هيا،
هيافاهم هلأ، الـ «زبون» والـ «مستهدق» المستهدق هو
الشخص اللي بالنهاية اللي بيستفيد من المنتج أو
الخدمة اللي أنا بقدمها لكن «الزبون» مش شرط هو يكون
اللي يحصل على ممكن يكون هو وسيط بيحصل على الخدمة
عشان يوصلها لحدان تاني أه أه ماشي أي مرة عندك فكرة
ولا أجاوب أنا؟والله أنا بعرف إن الزبون هو الشخص
اللي بيشوف كذا منتج، كذا شغلة، ممكن يختار أي واحد،
لكن المستهلك هو اللي بيستهلك شغلة معينة، مافي يعني
المستهلك كل شخص لديه، اتفضليعشان الزبون يكون طالب
خدمة أما المستهلك يكون طالب سلعة، يعني ملموسة، ولا
لأ؟ «No» «No»، ماشي، أنا بدأ أجابي عشان المستهلك
هو كل شخص لديه القدرة والرغبة على اقتناء المنتج،
والمنتج هنا بيشمل السلعة والخدمة، إذا المستهلك كل
شخص لديه القدرة، يعني المالية والرغبة، حاببيشتري
سلعمة أو خدمة، يعني أنت بدك تشحني رصيد أو تشتري
حزم، حزم، معاكي لـ40 شكل ومعاكي حابة، اللي هي
القدرة، اللي هي الرغبة عفواً، اسمه مستهلك
طب ما هو الزبون؟ الـ «زبون» هو المستهلك اللي لديه
انتماء لمؤسسة ماه بمعنى أنا الأن بفضل أشتري منتجات
شركة «سامسونج» الطابعة «سامسونج» والجوال
«سامسونج»، ماشي، إذا أنا زبون، إذا الشخص اللي
بترقم مثلا مارح إلها كفيرة معينة، بتروح عليها، ما
بتغيرهاش، بنسميها «زبونة»لكن مرح راحت مرة واحدة
على الكفيرة وما عجبهاش وما رجعتش اسمها مستهلك إذا
استمرارية المستهلك في التردد على نفس المكان أو على
نفس الخدمة بصير زبون وعضيه زبونة لكن مرح مثلا راح
تعمل، ماعجبهاش، بصير مستهلكةماشي، لكن عجبها رايحة
جاي على نفس المطعم، بصير زبونة، واضحش الفرق؟ واضحش
الفرق؟ طبعا، ممكن أنا كموظف في المؤسسة أكون زبون،
أه، زي بتاعي شركة جوال، موظفي، كلهم بيستخدموا
شرايح جواللأن هما زباين، إذا ممكن يكون الموظف
زبون، نعم، ممكن يكون موظف مستهلك، أه، واحد بيشتغل
في supermarket، لما ييجي يروح بيشتري شوية أغراض،
إذا هو صار مستهلك إيش أو زبون، إذا المستهلك هو
الذي لديه القدرة المالية والرغبة في الشراء، بدك
تشري فستان لفرح أخوكي ومعاكي مصاري وروحت تتفرجي
واشتريتي ده المستهلكة، طبعا فرح أخوكي ممكن يكون،
بس يعني مش كلنا هنعمل أخوكي فرح يعني،ماشي، افرض
البوتيك اللي شريتي منه الفستان عجبك، فساقط منها
سبق، فرجعتي بصير زبون، حفظوك يومه، بيرحبوا فيك،
بيكون لك معاملة خاصة، الزبون المفروض يكون له
معاملة خاصة، والبياع الشاطر، المفروض يعني من حت ما
يشوفه ينبسط، يعني أقولك معاملة خاصة، البياع الشاطر
بيحول بحل المستهلك زبون، وليس العكس، العكس مصيبة،
لو زبايننا صاروا مستهلكين معناه فجدناهم،ماشي، الآن
راحت على نفس المحل جابت فستان تاني بموديل تاني
وعجب الناس وراحوا على نفس المحل هتجيبوا زيها، بصير
هي زبون، هم مستهلكين، عجبهم، بصيروا زباين، إذا أنا
ببدأ مستهلك، إذا كان عنده القدرة المالية والرغبة
في الشراء، بعدين بصير زبون، زي أنا مثلا إلي كوفيرة
خاصة، حتى لما سافرت، كان حكيها نفسي ياخدك معايا،
إذا أنا زبونة عندها، مابغيراش، خلاص، أتقبها، و
أتقب شغلها، إذا أنا زبونة،لكن لو واحدة فاتحت جديد
وروح تجربتها ومارجعتش مستهلك، مستهلك، افرض واحدة
ماعهاش فلوس ورايحة تتفسح في السوق، ماعلياش علاقة،
ولا بمستهلك ولا بزابون، يعني مابتكونش، لأنها
ماعندهاش القدرة المالية على الشراء، أو أنت معبي
الشنطة مصاري أو معاكي الـVisa Card، وتفرجش
وماعجبكيش حاجة، ماشرتيش إشي مش مستهلك، مش مستهلك،
ليش مش مستهلك؟ ماعندكيش الرغبة، ماعجبكيش حاجة،
واضح؟ واضح الفرق بالاتنين؟ طبعاً فينا الطرف التالت
اللي توا حكيت عنه اللي هو الفئة المستهدفة هدولة
لمؤسسات التعليم المؤسسات التعليم إحنا قبل هيك
شرحنا في أوائل المحاضرات إن الجامعات عندنا مقسمة
تت أنواع أهلية وحكومية وخاصة الإسلامية أو الأزهار
أو القدس الطلبة بالنسبة إليها فئة مستهدفة
بتستهدفهم، لكن فلسطين وغزة والإسراء مستهلكين لأنها
بتربح من ورعهم، بتربحاش من ورعهم، واضح؟ فضلوا طيب،
ما هو الزبون الداخلي؟ مين تعرفيه؟ أتكري أنواع
الزبائن، أتكري أنواع الزبائن، داخل وخارج، زي
البيئة، فضلوا الزبون الداخلي، مين تحكيلنا تعريفه؟
أنا أحكي، أجوانتفضّلي نجوان. «زبون الداخلي فرضًا
أو شركة تستهلك السلعة أو الخدمة المباشرة وقد يكون
وسيط لمستهلك ثاني»؟ آه، حب أي حد يشرح عنها ولا
نفوت فيها دُغري؟
تفضّلي فوتي عشان الوقت. ماشي، زي ما حكت قبل شوية
دكتورة لما فرد يروح يستهلك سلعة أو خدمة بيروح على
مكان معينبيستهلك بيكون هو مستهلك لهي السلع أو
الخدمة بياخدها لو عجبته بيصير زبون وممكن لما حد
يشوفه فرد آخر يشوفه مثلا الفستان أو الجلباب من وين
جبتي بتحكي لها اسم المكان فبتصير واسيط انت، بتصير
واسيط لهذا المستهلك التاني البيع الشاطر بيكسب
زبونه عشان هجيبله عشرة والبيع الفاشر اللي بيخسر
زبونه هيخسر معاه عشرةيعني راحت مثلًا واحدة من غير
ذكر اسمها حرام يعني تستشور شعرها، الحرجات اللي هي
الكفيرة، كل جربتها وصحبتها مش هيجربوا على الكفيرة
هذه، هيخافوا، فضلي، هذه بنسميها مهارات البيع،
فضلي. في أي سؤال يا بنات، واضح صح؟ واضح. الزبون
الخارجي، مين تعرفي اللي نياه؟
أنا أسمع فضلي أسمع الزبون الخارجي هي الأفراد
والمجموعات العاملة في المنظمة يعتمدون في عملهم على
بعضهم بحث يتم إنتاج السلة أو تقديم الخدمة هم يعني
هدول الموظفين اللي هم يعني بيعتمدوا على بعضهم في
إنتاج السلة أو تقديم الخدمة في الشركات يعني ممكن
في قسم المبيعات أعتقد يعني والإنتاج
تمام، في حد حابب يشارك؟ ‏-
تفضلي ‏- طيب الزبون الخارجي بيختلف عن الزبون
الداخلي لإنه الزبون الخارجي هو الأفراد والمجموعات
اللي عاملة في المنظمة نفسهابيعتمدوا في عملهم على
بعض بحيث يتم إنتاج السلع أو تقديم الخدمة. إذا
الزبون الخارجي هو اللي تستهدفه إيادات التسويق
والمبيعات في المؤسسات، فببساطة شركة جوال بتعمل
حملات، أو المحلات والبوتيكات والمولات بتعمل عروض،
ماشي؟ أه. فهنا المؤسسة بتتعب عشان أنتي تيجي،اسمك
زبون خارجي، الزبون الداخلي إنتي بتجيب صاحبتك معاكي
تشوف الكفيرة الشاطرة، واضحش الفرق؟ طب الاتنين بدهم
تسويق، خودي بالك، لما إنتي تاخدي صاحبتك تشوف المحل
أو المطعم الأكل وذاكر وجاعته مريحة، ما هو هذا
تسويق برضه، هذا تسويق، تفضلي. ‏- تمام، الـ slide
اللي بعده؟ ‏- إذن الزبون الداخليالشركة تصل له عن
طريق زبون آخر من زباينها، ماشي؟ يعني أول ما نزل
السنة الماضية أو قبل سنتين جوالة «شاومي» الناس
أخدوا بعض يشتروهطبعًا هم ليش أخدوا بعض يشتروا،
لأنه فيه مزايا وخدمات منيحة، شكله مرتبط، Okay؟ هذا
زبون داخل، الزبون الخارجي إنه قسم التسويق في شركة
«شاومي» تعمل حملات على أسعار «شاومي» وعلى خدماته،
ماشي وتعطي معاهدية عند الشراء، هيك، أنا روحت بناءً
على إني شفت إعلان الشركة على الـ«face» أو جاني
SMS، المهم شفته، أو شفت إعلان على الشركة أو
المعرض،هذا زبون خارجي، فرحت أنا، زبون الداخلي مرة
حكتلي عن شاومي، فأنا عجبني واقنعتني، فروحت الشركة،
تنهيت زبون داخلي الزباين سوا، زبون خارجي الشركة هي
اللي بتعمل حمالات إيش، حمالات تسوقية، واضح ولا
عيدها؟ ‏-واضح ‏-هي عندنا في الأيقونة، ممتاز صورة
أخت بتشتري نظيفات لأن هذا شكلك لوحدي، واضح؟وهذه
ممتازة، هذه البدء أيقونة معبرة كيف نشجب
المستهلكين، المستهلكين هم سبب نجاح المؤسسة، فضلوا
ماذا يريد الزبائن؟ لأن أنا كذبون، شو بالدي؟شو أنا
بدي عشان يعني تتحقق إلي راحة الراحة كده أستيرزبون
عندكوا يعني أنتوا إيش لازم تقدموني عشان أحكي الناس
عندكوا بس ماعيشي عندكوا عشان القاعة هتقفل حابين
تصلي و ترجعوا و لا نكمل الجزء التاني صوب على لو
سمحته خلّيني نكمل الـslide هذي بعدين خلّيني نكمل
الـslide هذي بعدين خلّيني نكمل الـslide هذي بعدين
خلّيني نكمل الـslide هذي بعدين خلّيني نكمل
الـslide هذي بعدين خلّيني نكمل الـslide هذي بعدين
خلّيني ننكمل نكمل ماشي بنخلص معملة و بتصلوا عشان
نبدأ اللي بعده شوية وقت