بسم الله الرحمن الرحيم والصلاة والسلام على سيدنا
محمد إحنا نسعد جدًا اليوم فيكم، مطرة كانت أول امبارح
قلنا عشان الزيتون وصارت المطر وصارت الناس تجمع
الزيتون والزيت هي وبدأ شوية يهل علينا بالخير في بعض
الطلاب صاروا يجيبولي منتجاتهم المرة اللي فاتت
مطرزات، وفي بعض الطالبات اليوم شاطرين بيعملوا مكبوس
زيتون وبيعملوا لبنة وبيعملوا فلفل وبيعملوا زيتون
لأهل عندهم فكويس برضه، إذا شوفنا بعض الطالبات جابوا
بعض المنتجات، بتورّجها اليوم، أول أيام اللي
جاية إن شاء الله، بيحس إنه إحنا اتفقنا إنه إحنا جيل
من الشباب اليوم منتج بيقدر يقدم أفكار كويسة ويكون
عندهم مبدأ، فالباب مفتوح للجميع نعرض منتجاتهم
بالعكس هذا شيء كويس وبيسعدنا إنه نقول اليوم في
مواهب موجودة وقدرة للإنتاج عالية، إحنا موضوعنا
اليوم نكمل في موضوع الـ equality، فالـ equality عندنا
فيه مجموعة من المواضيع بناخدها، موضوع التعريفات
الخاصة بالـ equality، يعني بنحط هنا المعايير بتاعتنا
فيه Definitions للـ equality
Definitions للـ quality بصورة عامة، تمام والحاجة
التانية اللي هي مالكن بالدرج National quality
award، هنتكلم على الـ ISO اليوم والـ ISO هناخده من
الصور البسيطة الخاصة بالـ ISO، بدنا نرجع مرة تانية
إلى الـ importance بتاعتها في موضوع الموضوع اللي هي
الـ Quality، ليش؟ إحنا حكيناها المرة الثلاثة إنها
بتعمل حاجتين، بتعمل plus وبتعمل minus، بتعمل plus
للإيرادات أو الـ sales، وتعمل minus للـ cost برضه
هندخل في موضوع الـ TQM اليوم، هنتكلم على إيش معنى الـ
TQM ونبدأ شوية شوية في قصة الـ tools البسيطة اللي
إحنا ممكن نستخدمها في الـ TQM على حسب الحاجة
المناسبة ونستكمل طبعًا قصة الـ quality موضوع كبير و
واسع وفي أفكار كتيرة، يعني الـ quality لحد الآن
اليوم ممكن نفرض لها مساق كامل، ممكن ناس يعملوا رسالة
ماجستير، ممكن تخصص كامل اسمه quality، يعني في بعض
الأصدقاء شفتم كان تخصصه في الماجستير أو حتى في
الدراسات العليا الدكتوراه كان اسمه، أنا في Total
quality management أو الـ House of quality بس اللي
درسناها، فالـ quality الموضوع بيضلوا كبير وبيضلوا
اليوم موضوع الساعة، حتى لو أنا بشتغل cheaper than
the others لازم أحط quality، حتى لو بشتغل speed
يعني بشتغل faster than the others برضه بدي أحط ..
بدي أحط quality، خلينا ناخد الـ Definitions ..
Definitions للـ quality بس قبل ما أبدأها وأشوف الـ
Definitions، بدي أنا أتخيل قدامي مؤسسة، أنا عندي
Organization and this organization deals with two
main parties، we have the first one they are the
suppliers، so we have the suppliers and these
suppliers بالفعل هم يقدمون لنا ما نحتاجه من الأموال
والخدمات، فهذا شيء مهم يدعمنا، وعلى الجانب الآخر،
لدينا مستخدمين، مهم جدًا لشركاتنا لأنهم يستخدمون
أموالنا والخدمات، وعادةً لدينا مديرين قبلهم، لذا
لدينا هنا أيضًا مديرين، ما نسميهم مستخدمين، مستخدمين
مستخدمين مستخدمين مستخدمين مستخدمين مستخدمين
مستخدمين
أو ما نسميه التغييرات، القواعد، التصميم، لذلك
لدينا التصميم، دعه يجعلها عملاقًا، التصميم أو
القواعد، وعلى الجانب الآخر لدينا الحقيقة، لذلك
عندما نحصل على جودة حقيقية، نقارنها مع التصميم أو
التصميم، إذا كانوا متجاوزين، فهذا ما نقوله قوة مرة
ثانية لطب الـ design أو الـ standard، مش كتير عاجبني
ماشي الحال، عاجبني أو مش عاجبني، بس هذا عملناه بناء
على تصميمات ومواصفات معينة، لكن أنا الـ reality هي
هتمشي زي الـ standard، يعني مثلًا أنا شفت سيارة
Toyota Corolla وفي شركة .. في هيونداي، كان هيونداي
Accent، كان عمل هيونداي كان Accent مش .. مش Accent
Excel، كانت هيونداي Excel، هيونداي Excel فترة من الفترات
عملت تقليد لسيارة تويوتا، والاتنين شفتم أنا في
القاهرة صفين جانب بعض، طب هذه تويوتا وهذه هيونداي Excel
Excel، لغوها اليوم بطل فيه Excel، فلقيت كلمة الاتنين
زي بعض، الفرق ما بين التصميم شغلة بسيطة إن التويوتا
من قدام فيه الغماز، هي الضوء وهي الضوء الثاني تمام؟
وهي الإشارة بتاعت تويوتا هنا في النص، هنا فيه غماز،
الغماز اللي جاي على اليمين جاي بشكل تويوتا بالشكل
هذا يعني السيارة هيك لفة، هذا الغماز اللي هو لونه
برتقالي اللي بيزمم، اللي بيعطي Flasher الـ .. الـ ..
الـ "هيونداي" الـ "هيونداي Excel" كانوا عاملين نفس
الشعار بس حاطين هنا "H" وبعدين حاطين "T"، نفس الـ
design بالظبط، بس عاملينه بطريقة إنه جاي من تحت
يعني الاتنين تصميم خارجي تقليد للـ "تويوتا" بس
الفرق عملوا لمسة من فوق عملوها عكسة من تحت، شوف
البساطة، شوف البساطة إيش سوء، وبقولك أنا سيارة و
بنافس وماحدش يقدر يتكلم معايا، قصة اليابان كانت
قصة عجيبة، قصة اليابان بعد الحرب العالمية الثانية
مشهور اليابان لما كانوا يرسموا شخصية كرتونية كانوا
يجيبوه دايمًا معاه كاميرا، اليابانيين كانوا معاهم
كاميرا، عينهم صغيرة ومعاهم كاميرا، هدول كانوا سياح
بس في الحقيقة ماكانوش سياح، كانوا .. كانوا يتلصصوا
على الصناعات الغربية دي، مش هقول كلمات تانية بس
كانوا سفراء يروحوا يسافروا برا يتفسحوا وكانوا
يصوروا أي منتجات تعجبهم، فلوس يشتريهاوش منتجات بس
كانوا يصوروا المنتج، عجبه جيسر يصوروا، منتج هذا
يصوروا، مش عارف إيش يصور، هم بتفسحوا، بنبسطوا،
ولما روحوا لبلادهم، كانوا طلعوا الصور هادي ويبدوا
يعملوا منتجات نفس التقليد الأوروبي، هذه قصة
اليابانيين اللي بدوا، عشانك جنوب شرق آسيا، الصين و
هونج كونج وآيوان وتشاينا وكل هدول بدوا يشتغلوا
تقليد لمنتج الياباني، يعني حتى صاروا يعملوا كلمة
Copy cats، الـ design اللي موجود ما أعملش أنا مابدأش
أعمل from scratch، أنا ليش اخترع العجلة في حد اسمه
إعادة اختراع الـ Reinventing the wheel، الـ wheel
موجودة، أنا بدي اخترعها ليش؟ آخد مواصفات وأعمل
زيها، يفهم بكل بساطة شاف المواصفات ويعملوا زيها، فالـ
design بالأصل مهم، طب الـ design هنا مش عاجبني الـ
design هذا أنا مش عاجبني، مهمش، بس لازم لما أسمع للـ
design لأن في ناس عملت الـ design، خلصنا إحنا شوية في
عندنا نحاول نفصل أو نتكلم أو نراجع في الـ design
الـ design الناس عملوه، يبقى أنا بدأ أكمل، أنا شغلي
Implementation لمرحلة كانت لاحقة، يبقى هذه الـ
quality من المفهومين، الـ process تبع الـ
Organization، طب خليني أخد الـ quality من المفهوم
الـ consumer، إيش الـ consumer الـ quality؟ الـ
consumer بيكون حاطط عنده حاجة اسمها الـ
Expectations، الـ Expectations يعني أنا حاطط في بالي
إن one when I consume this good I feel this
satisfaction، يبقى أنا فيه عندي Satisfaction معينة
Satisfaction معينة أنا بفكر فيها إن و هنا دي اللي
هحصل عليها، نسبة رضا أو نسبة رغبة أو نسبة إشباع
معينة هحصل عليها، هلقيت فيه قارنها بإيش؟ بدي قارنها
ب Reality، طب الـ Reality إيش قصتها؟ الـ Reality
اللي .. اللي اتأدمت قدامي، المنتج اللي أنا بتذوقه
أو أنا بستخدمه إذا كان فيه matching لهم، يبقى
كان فيه quality طب لو كان واحدة منهم exceeds the
others يعني الـ Reality كانت فوق توقعاتك، this is
very high quality عشانك بتلاقي الأسعة تاعتها شويه
بتنزل، بتطلع بعد هيك لكن لو الـExpectations تاعتك
كانت أعلى من Reality، هنا المأساة، توقعاتك إشي
عالي ولقيت الأداء ضعيف، يعني مثلا أحد الطالبات
توقعاتها في الأداء يكون عالي جدا، ألاقي امتحانها
ضعيف، بصيب بخيبة أمل، خلاص، يعني الـQuality
بتاعتها بتنزل، مافيش مجال، لكن ألاقي توقعاتي معينة
ألاقي توقعاتها أداءها أفضل من توقعاتي اللي موجودة،
يبقى أصبح الـQuality اللي لها عالي جدا، بيصير
للاحترام عالي،فهنا الـ .. الـ .. هنا ممكن ال reality
exceeds بس لو كانت exceeds الشركة بتوعي فممكن ترفع
الأسعار بعد هيك خلينا نقول meets the expectations
تمام or a little bit higher than the expectations
عشان كده لما تروح تشتري شغلة بيحاول بعض المحلات أو
صحاب المحلات الشاطرين يديكي هدية فوق البيعة عشان
يديكي إنك أنت مش كمان اديتك هذا المنتج لأ اديتك يا
فوق البيعة يا مثلا روحي المطعم إن شاء الله الله
يوفقكم يا رب هيك مع الأهل أو الأسر مع الخطيب يعني
إن شاء الله وانتوا قاعدين اتغديتوا أو قضيتوا وقت
كويس وبعدين حسبته راح جابولك هدية فوق البيعة في
آلة صنع قهوة أو شوية حلويات هذه مننا هدية بتحسوا
أنه إيش؟ إنه تدونا شغلة exceeds our expectations أو
satisfaction أو أنها أعلى كتير ف أنت المرة اللي
جاية بتتذكر إن هذا المكان بتعوضه وهذا المكان أنا
بأول مكان بدي اروح أوصله لإنه هذا keeps my
attention that there is a very high هذا في ال
service عالي جدا في ال service كتير عالية فعشان هيك
احنا لما نشوف الاشياء في الـ Definitions، في عندي
كتير Definitions موجودة، بس مش هتطلع عن الأمور
هادي، بس كلها هبيشوفها من وجهة نظر. في المؤسسات
الدولية الـ American Society for Quality
ASQ Product Characteristics and Features That
Affect Customer Satisfaction يبقى when we meet the
customer satisfaction this is quality هذا من ال
American society for quality standards طب ال user
based اللي هو ال consumer what consumer say it is
what you say is it good yeah so this is quality is
it bad yes it's low quality manufacturing based
اللي هي هنا في ال process إيش معناها degree to
which ال product confirms to design
specifications يعني المفتاح اللي بدي أنا هو كلمة
ال design ماشي مع ال design ولا لأ ابعدت عن ال
design لأ يا عم يخليك مع ال design هذا هي ال
quality التزم بالنص هذا ال quality اطلعت عن النص
يبقى أنت بعيد عن ال quality طيب ال product based by
self ال product هذا المنتج هذا المنتج
كيف وضعه بقولك level of measurable product
characteristics أيش الأداء تبعه؟ لما أقولك هذا
الألم last for one month durability بتاعته one
month وفي ألم تاني durability بتاعته مثلا
نوعية تانية من الأقلها تمام هذا ال
durability بتاعته مثلا two month ماشي فأصبح ال
quality تبع هذا is better than this one ال
durability بتاعته طبعا على حسب السعر لو اتنين
متقاربين بس إذا هذا double the price يبقى ال
quality مايصارش فيه عند عملية المفاضة اللي ما
بينهم عالية يبقى احنا what the product is measured
المقارنة التي نحتاجها بالضبط لتحقيقها، هذه هي
القوة التي نبحث عنها. يبقى أن تدفع القوة تختلف من
نوع المستخدم اللي بدي إيه. أنا في المصنع بدي أسعى
على حسب ال design. طب أنا consumer ماليش اللي أقول
مصنع بدي أسعى على حسب Satisfaction طب أنا إذا كان في
ال equality لو أنا بدي أشتري من ال supplier ما حكي
ناشها دي مش موجودة هنا يبقى إيش هي ال expectations
بتاعتي أنا اليوم consumer لهذا صح ال expectations
بتاعتي بالنسبة للـ إيش؟ لـ Reality يعني هتديني شغلة
وأنا حاطة expectations معينة هتديني أفضل ولا أقل
أنا نازلة سوقة وأتسوق بس أنا بدي أشتري السلعة
عشان أبيح للناس إذا بشوف ال reality إزاي توقعاتي
بدي أشتري أنا محل بدي أشتري بالمصانع عشان أبيع
للزبائن آه إذا كان أنا لاقيت أن الأداء اللي
موجودة أحسن من توقعاتي والله إيش ممتاز بس لقيت أقل
من توقعاتي there is a real problem طيب ننقل على ال
dimensions of quality for goods لو نمسك ال good
by itself طبعا الـ good معناها tangible when we
talk about goods تعالي، هذه الإشارة اللي نتذكرها
عندنا صغار في أيام الروضة يدونيها إيه؟ النجمة،
الشبرة أو النجمة في نوع من الرز كانوا أذكياء جدا
أصحابه لما نزلوا نزلوا كيس الرز خمسة كيلو وحربطوا
فيه الإشارة هادي، خياطة، خياطوها فيه فالناس لما
يشوفوها، معناها أنه إيش الرز هذا نوعيته؟ high
quality، بظلوا مشغولين عليه فترة، الرز ياسمين كان
اسمه بعد ذاكرته، صح؟ لفترة طويلة، وبعدين اختفت
العلامة هذه، بس خلاص صابت الانتباه من الناس أنه
فيها quality، يعني الإشارة هادي حلو جدا هادي،
وكانوا ياخدوها ويلعبوا فيها، يعني إذا كنت أخدتيها
على دفترك وأنت صغير زمان، أخذتوها زمان وأنت صغير،
وكتير، كلكم شطار، هذه، فقعدنا كيف نحط ال quality هذه
ال mark نحطها شوفيلي ال operations هل أنت في ال
operations بتراعي ال quality ولا لأ في مصنع BMW في
ألمانيا في الـ Operations الموجودة عمال ومكينات و
خطوط إنتاجه وشحمة وزيت وخط إنتاجه ينقل السيارة
من مكان لمكان وكيف يبدوا يصنعوها شفت حاجة غريبة
عندهم السيارة شاسي فاضي بيركبوا الموتور في السيارة
بيركبوه مش من فوق بيركبوه من تحت الموتور بيركبوه في
مدة دقيقتين يا سلام وشغلهم عبارة عن جكات تمسك
الموتور وتمسك السيارة مجلوب بالسيارة وبيجلب
السيارة وبعدين بيركب الموتور عليها وبعدين بيعدل
السيارة تاخدش كلها دي تان وبعدين بيجي جكات وبيجي
العامل ديك ديك ديك بس بيقرش على البراغي بيثبتهملكن
عندنا بسم الله في دول عربية الموتور إيش؟ امسك
معايا إيش هو؟ امسك معايا ولك امسك إيش بدنا نسوي؟
الموتور هليتها بدنا إيش بدنا ننزله؟ حد بيطبعا
بيطق الدهر وبيكسر شباب وبعدين في الآخر اطلع
لمستشفيات وعلاج وأعمل عمليات وجثة وحكاية ليش
ما هو استخدم إن في عندي ال operations قليات معينة
اتواصل لمنتج يكون كويس؟ الغريب عنده في المصنع في
ألمانيا مافيش بجهة زيت على الأرض يعني إيش؟ يعني هو
الـ Operations، حتى الـ Logistics موجودة، الـ
Working Environment، من أقرب ما يكون، حتى حاطينهم،
مش زي الـ Vespa، حاطينهم سكوتر، عارفين سكوتر؟
سكوتر، في سكوتر اللي برجلين هذا، في سكوتر اللي له
موتور صغير، العمال اللي بابنطلوا من مكان لمكان،
حاطينهم سكوترات، بيركب على سكوتر، وبيشغل،
زيووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووو
شوف شوف كيف العقليات وبعدين بياخد مرتب بياخدله
يعني إشي أربع أو خمس آلاف يورو في الشهر على أد
الحال وهم على تالتة عداد يقولوا سنري ومرتوا
دكتورة شوفوا العقليات كيف جاية يعني لو حضرتك
بكالوريوس وجالك واحد دج دج دج دبلوم ألمانيوم
هتترضى فيه؟ مايجيش مايجيئش دبلوم مين أنا؟ بدكم
تعملولي فضيحة أنا؟ إيش الجثة؟ صح ولا لأ؟ يبقى احنا
في ال operations في في في في في في ال mentality
خليني أقصد الموضوع حد تفت قصته تانية وبعدين نتكلم
عنها نرجع لموضوع ال operations هلقيت بالنسبة لل
operations هي اللي بتعطيني quality من عدمه ال
operations بتنبطيها كويسة؟ ماشي؟ عشان هيك أنا بضمن
المنتج يكون كويس هذي أهم من المنتج الحدوث التانية
عشان هيك لما بيجيوا حاسبه في ال ISO بيشوف ال
operations بيحملش assessment للمنتج النهائي اللي
بيعمل تشوف ال operations الخطوات اللي انت ماشي
عليها اتنين في اندي reliability and durability
منتج تبعي الثقة فيه موجودة ال reliability يعني ايش
يعني انا ماسك الألم في نص المحاضرة باجي بكتم فجلس
معايا الألم بكتبش انا ال reliability مش متأكد منها
معايا الكاميرا كان في كاميرا روحت مارابأصدقاء على
الغردان نزلنا تحت البحر نصور سمك ملون تمام فكان
معناه كاميرا Minolta بتصور تحت الميه فإجينا نصور
ال camera فيها مصداقية عالية أن أكيد الصورة اللي
أخدناها هتطلع موجودة مش هانزل أخد صورة ليلة كاميرا
كلها راحت ال durability في المنتج مالها عالية
بعدين ال durability أنا ماخد منتج يعيش معايا مش
هذا المنتج أول تكة عيد الجوال لأ احنا بدنا يكون
فيه durability اتنين فيه conformance تلاتة في عنده
serviceability أربع في عندني appearance perceived
quality كلها characteristics تديني انطباع ان this
product is unique special I have value added. I
trust it. I feel it's part of my character. I
can't leave it. This one is part of my hand. عشان
هي في بعض المنتجات اليوم مقدرش نتخلى عنها لإن
اليوم ال appearance ليها اللي قيمة، حطي الجوال الـ
iPhone، بتكلم لحاله، صح؟ معايا جوال صيني، بضبه في
الشنطة، صح ولا لأ؟ فبتلاقي فيه بعض المنتجات، حتى
لو ادمت، بتبقى لها منظرها، إشي محترم، بعدين الـ
Perceived Quality، بتحس المنتج، بتتكلم لحاله، it
says that I'm here, I'm available، تمام؟ I'm
something unique, special، عشانك اليوم بتلاقي
الأمور زي هذه واضحة ما بين الناس، طيب يا أستاذ،
هدف الـ Good Side؟بالنسبة لل definitions و ال
standards لل service side مش عارف الشاب ولا البني
التاني؟ البني البني البني هي عشان في عقد هنا بس هي
قصة شعرها غريبة قصة شعرها في روج اه يعني يعني مش
عارف الصورة فيها mix and match يعني فيها ممكن بس
انطباعا نعم قصة شعرها بس كتير كتير هيك صح؟كثير هيك
كثير ملفت يعني كثير اي موضوع هذا موضوع وعمل فرج زي
الشباب مش عارف يالا بهمش المهم خلينا نشوف قصتنا
ايش واضحة هل انت ال service on providing something
that attracts attention يمكن هي عاملة القصة هذه
عشان تعمل attracting attention معروف ان الشاب شعره
قصير واحد شاب يطلع شعراته حلوينبشد الانتباه، معروف
البنت شعالها طويل، صح ولا لأ؟ لما تطلع البنت تقصب
القصة زيها، ده إيش بتعمل؟ يا عم إيش القصة؟ يعني
attracts the attention، يعني ممكن، ممكن، ماشي؟
خلينا ناخد الحدث الأساسي I'm talking about the
attributes of the quality services يعني كيف أتكلم
على ال service إنها فيها quality ولا لأ؟ و بأخلي
بالك صعوبة الحكم على ال service كتير أصعب من إيش؟
من ال goods، ليش؟ لأنها it relies on your
personality أنت you perceive the quality others
they perceive it in another way مثلا أنت أول مرة
تروح المطعم غير مرة واحدة كذا مرة راحت مطعم بلاش
ولا واحدة تالتة جربت مطعم في أماكن تانية أو في
بلاد تانية يبقى أصبح أن الـ your experience guides
your attention for service quality it talks .. you
talk about quality according to your expectations
و learning و ال skills و ال .. و ال .. و ال إيش و
relations and what you have previously نرجع مرة
تانية للصورة في احنا حاجة اسمها gullibility برضه
وجهت مرة تانية gullibility في حاجة اسمة
responsiveness ايش responsiveness ردة الفعل انا
بتكلم في واحدة بتتعب انا بتكلم في واحدة مركزة اه
بس متتعب اربع مرات اه في responsiveness حالي يبقى
انا بتكلم و هي بتتعب يبقى في قصة حدوتة هنا بالسيط
صح؟ طيب بعدين عندها في حاجة اسمها competence ايش
معناه competence؟ شغل مميز، منافسة يعني هي بتقدم
شغل غير ما يكون عندها موجود easy to access يعني ال
service I'm looking for the service that's
available ال access اليوم لما انا بدخل على website
سهل كتير في بعض ال applications على ال mobile ال
access ده بحسله فبالتالي أصبحت عندي اليوم ال
service ال quality بتاعتها في ال mobile
applications أحسن ليه من ال computer في عندي حاجة
اسمها courtesy خدناها بالهيكل courtesy this is a
courtesy girl ايش معنى courtesy جذابة جذابة
courtesy ماشي ف courtesy يعني I'm giving you
something جذاب انه سغلة مميزة ماشي أحيان بقولك هي
مثلا زي بوزة تخيل حبة ice cream وحطتلك عليها
topping كرزة شي محترم يا اما صوصك .. صوصك ايه .. اه
ويحطلك عليها نوتلة كمان فوق ال ice cream هذا انت
بالمرة الامور .. ويحطلك عليها كمان شوية مكسرات اشي
.. اشي .. اشي قيم و .. و بشكل يعني .. اشي بلاش
ناخد كمان هنا يعني في communication ايش ال
communication؟ تواصل سهل لإن ال service محتاج ان
اتواصل نعم أفندم حاضر اللي بدك إياه للأسف في بعض
الأماكن عندنابصورة عامة يعني كعرب في بعض الدول
بتلاقيهم إيش بدك ل .. بتلاقيه ردة الفعل عنده سيئة
في التعامل فبصير الأمور هنا سيئة احنا you should
have a good communication with the people واحد
التعامل السيئ مع الناس حطوهاش في الواجهة واجهه ورا
واحد بتاوم قدام الناس حطوهاش في الواجهة واجهه ورا
سؤال لأ واحد يتكلم قدام الناس ومكشر لأ بدك مبتسم و
تحطه لقدام واحد نحسان طول الوقت قاعد حكاية على خده
مفهش بدك تراجعه على ورا طيبعشان هي دايما في
المؤسسات المالية أو المؤسسات أجمالا اللي بيحطهم
على الناس اللي في الواجهة بيحطهم أفضل الناس في
التعامل أفضل الناس في الواجهة بتلاقي مبتسم علشان
بدهم الزبائن يزيدوا مش يحطوا عبوس و cash و زعلان و
بالتواب و نعسان فالناس بيقولك هذه يا عم احنا اين
جاين أحيانًا في بعض الإجتماعات الكاميرات بتعمل
focus على الناس النائمة انت جاي اجتمع ولا جاي
تنام؟ في مؤتمرات بيسيب الصورة هناك و بركز اتنين
تلاتة قاعدين نايمين اه و بعدين بصوا عليهم أصوات
غريبة كمان صح؟ فبيعمل focus عليهم يعني إيش؟ يعني
هذا يا عم انتوا إيش جايين تسووا؟ بتصير أحيانًا في
عندك credibility يعني المسئولية أو المسار اللي
عندكي يكون عالية ال security الأمان اللي أنا بديها
في بعض المنتجات ممكن تكون فيها أذية يعني أودى
الأطفال على مكان مراجح Service و أنا أقعد في
المطعم إذا مكان المراجح فيه أذية لإلهم فأصبح خايف
هل أقعد أرتاح ولا أقعد أطمأن عليهم صح؟ فانا بدي
مكان يكون فيه security أمان بيريحنا أكتر لأن في
عندى هنا understanding تفاهمتفاهم للاحتياجات دائما
ال service يبحث عن المطعم أو المطعم أو المطعم أو
المطعم أو المطعم أو المطعم أو المطعم أو المطعم أو
المطعم أو المطعم أو المطعم أو المطبخ موضوع التفاهم
هذا شيء عالي كثير وناخد كمان حاجة tangibles طب
أنا أسيرفس أديله كمان حاجات هيك أديله شغلات أديله
أديله service يعني عملتلك الكرافات عملتلك مثلا
شغل مناسبة مناسبة معينة وأنت طالع قالتلك طب اسمعي
خذي هذه زجاجة قدر صغيرة أو خذي هذه هدية من عندي أو
علبة كريم أو هدية مثلا في قطعة هيك صغيرة بتقولك
تفضل هدية هذه tangibles بتلعب دور السحر مع الـ
Perceived Quality نعود على مفهومنا، احنا هنا
اتكلمنا على الـ Definitions لنخش على النقطة
الثانية هذه، الحكيناها الماضية اللي فاتت أنا بتكلم
على الـ Quality، there is importance for the
quality the importance of the quality comes from
where? things that adds, things that declines plus
and minus positive negative but the negative is
negative is minimizing the bad effect and the
positive is increasing the good effect so the
final thing is increasing the output فبالتالي إيش
أسوي بقولك أنت مرة ثانية you do the quality you
have a good reputation أنت لديك كمية جيدة لسائقك
وأنت لديك قيمة جيدة يمكنك أن تزيد قيمتك و تزيد
سائقك و تزيد قيمتك و تزيد قيمتك و تزيد قيمتك و
تزيد قيمتك و تزيد قيمتك و تزيد قيمتك و تزيد قيمتك
و تزيد قيمتك و تزيد قيمتك و تزيد قيمتك و تزيد
قيمتك و تLower things productivity يعني minimizing
resources ليش؟ لإن ال waste كله بيتخلص منه والحاجة
الثانية ال rework و ال scrap إن إعادة التصنيع و
التشغيل و التصبيح it's minimized ليش؟ لإن المنتج
من الأصل المعمل متعوب عليه مش هنرميه والحاجة
الثانية ال warranty ضمانة بديك الضمانة وأنا مطمئن
إنه المنتج مش هرجعلي ثاني، المنتج أنا كلمة العربية
العامية أنا أبوه اللي أكل المنتج، ليش؟ روح خده و
اتعامل معاه وصار أيش هتليه مش هتجيبه ثاني، لإن
المنتج معمول صح من البداية، ليش نقعد نغيره ونعدل؟
هذه الـ Importance للـ Equality بتخلي المؤسسات
تعيد التفكير في الـ Equality بس بدها تحط الـ
Standards قلنا الخطوات المرة اللي فاتت، أشغالي
ليلة استراتيجية، لخدنا المرة اللي فاتت، نفكر في
استراتيجية، بعدين نحط الـ Standards، بعدين نحط
Employee Fulfillment، عشان نوصل لـ Customer
Satisfaction، لخدناهم للـ Stages الأربعة، فبالتالي
أنا عندي كل الأمور هذه بتصير بالـ Equality، بس
بدها تعرفوالتعب من أولها بس بعدين بتسلك الأمور
عشانك المؤسسات بتبدأ في مواضيع الـ Quality زي ما
عملت شركة Motorola Aggressively اشتغلوا يعني بقوة
بعنفوان لازم تعمل هيك ولا زمان صار هيك you will
not implement quality الناس ميالة للراحة ميالة إنه
اعمل الشغل يلا ماشي طب ليش ماتتعب عليها شوية؟ ليش
ماتديها some kind of more effort ناخذ Malcolm
Baldrige national quality award هذه شهادة موجودة
في أمريكا محلية مش دولية علشان يعملوا تحفيز ما بين
الشركات اللي موجودة who wins this award we will
show everybody in the states that this company is
excellent company in one term which is what
quality this company is excellent in its field for
quality هذه شهادة بعض المؤسسات زي AT&T شركة
الاتصالات الأمريكية الموجودة General Motors موجود،
General Electric ايتمان كيميكال في بعض الشركات
فازت فيها وصار مسموعاتها داخل ولاية المتحدة إن
شركات راءدة في مجالها يعني AT&T شركة الاتصالات
الأمريكية ماشي أمريكا online وغير وغير تقليلها
هلقيت AT&T إيش واضحها؟ لما أقولك أنا أقام واحد في
مجال الاتصالات السلكية ولا السلكية؟ أنا بتدخل فيها
أجهزة ومعدات وتواصلات وشبكات، مليارات بيشتغلوا
فيها، أنا أقام واحد وبالجودة عالية جدا، اشمعنا
سمعتي ما بين المنافسين، بيصيروا يعملوا لألف
حساب، طب بين ال suppliers، بيصيروا يعززوا أدائهم
معايا، طب بين ال customers، أنا بدي AT&T بديش أنا
شركة كذا وشركة كذا وشركة كذا اليوم بقولك بدي بدي
أركب برنامج مثلا اعطيني office طب مافي برنامج ثاني
في حاجة اسمها lotus فيه تعلمنا زمان عن حاجة اسمها
الـ Lotus 123 XL زي الـ XL طب ال Lotus شركة عالمية
طب ليش ماناخد ال Lotus؟ ويا عم ال Lotus مين؟ أنت
بتتكلم في شركة ماحدش مقابل عليها؟ أنت بتتكلم على
Microsoft Office، أي شيء محترم فالشركات هذه لما
تاخد ال award عالية فبتعطيك انطباع قوي، طب سؤال هل
في فلسطين عندنا في شهادة دولية أو في بعض الدول
العربية شهادة دولية للجودة؟ في؟ في كل دولة عربية
بيكون عندهم معايير وعندهم شهادات دولية شهادات
محلية للجودة يعني في عندنا فلسطين في عندنا اسمها
شهادة فلسطين أو جائزة فلسطين الدولية للإبداع
والجودة بتعطيها مين؟ بتعطيها المجموعة الفلسطينية
للاتصالات يعني المجموعة الفلسطينية أو الشركات
الكبيرة بيكون عندهم فوائد مالية عشان يعملوا لإلهم
promotion مرة دخلنا تسويق قليل على الإنتاج
أنا هناك شركة كبيرة عندي إيرادات طيب، الإيرادات
بتاعتي بيخصصوا منها يعملوا promotion، حملة تسويقية
كيف أعمل حملة في الجرائد وبنعمل billboards في
الإعلانات في الشوارع وبنعمل حملة راديو وتلفزيون
والصحف طب ليش ما نعمله جائزة دولية كبيرة الشركات
تتسابق عليها، الأخبار تكتب عنها وشخصياتي تيجي
تقدمها وأنا أستفيد أضعاف أضعاف اللي بدي أحطه بدي
أحطه لمليون دولار الجائزة والله الحملة الإعلانية
اللي هتصير لقى ليه والـHodge اللي هتصير لقى ليه
مربع 5 مليون الفكرة ممتازة، مثلًا بذكر قصة الجائزة
اللي عملها محمد بن راشد، ده المكتوم، اللي هي جائزة
القراءة، بتاعة القراءة، عارفين بتاعة اللي عملوها
في المدارس؟ إيش اسمها؟ رجال القراءة؟ و ليش اسمها؟
تحدي القراءة، قالك الجائزة الأولى مليون دولار صح؟
إيش صارت في الدول العربية؟ المدارس والوزراء و
الطلبة وأولياء الأمور وكله صار يجري على موضوع
القراءة والكتب والصغيرة ويعمل ملخصات صار مش
الأطفال يعملوا الملخصات أهليهم ماما صار عندها شغل
بدل البيت صار عندها شغل واجبات المدارس كمان و
تكلفة من الوزارة وبعدين في مشرفة وهيئة كل ما
اشتغلوا بفلوسها لبلاش بلاش جزء من إيش؟ من مهامهم
يعني أنا لقت كمدرسة باجي أنا بشتغل في المدرسة مشرف
على برنامج تحدي القراءة لمجموعة طالبات المدرسة
طبعا في مكافأة بس كله بتنصف من المدرسة أو من
الوزارة طيب أنا بشتغل لحساب مين؟ لحساب الجائزة طيب،
أنا إيش أختم الجائزة؟ و ليش؟ بس يمكن تكونوا محظوظين
للي فازوا، يبقى كل المدارس في الدول العربية،
والمدرسين، وأولياء الأمور، والأطفال، والمكتبات،
والطباعة، واطبع، وصور، وحات، وود، وجيب، اشتغل
لحساب الجائزة المليون دولار أداش الشغل كان عليها؟
بـ 20، 30 مليون دولار، والجائزة كان؟ مليون، الكل
بيتسابق على هذه الجائزة، وفي الآخر طلعت بنصيب ناس
معينين ووصلت تسليط الضوء عليهم بشكل عالي جدا،
وتكريمه، وكلام هذا، طب أنا بسأل، الجائزة اللي
ما تنعمل، يبقى ال propaganda أو الحملة الإعلانية
اللي موجودة، ضخمة، بس إيش الهدف منها؟ الغاية تحدّ
القراءة كان الهدف منها تشجيع الأطفال والكل على
موضوع القراءة يعني هي هدف أو غاية نبيلة فالكل
اجتمع على الموضوع هذا. طيب نأخذ الجائزة هذه أو
الجائزة فلسطين تورية للإبداع. إيش الهدف منها؟ تشجيع
عليه عملية الـ Quality. يعني احنا اليوم لازم
نتسابق على موضوع الـ Quality. طب هدف نبيل أو
مش نبيل؟ نبيل يعني رب العالمين لازم يتنافس من
تنافس من .. علاش؟ على الجنة على الجنة والسابقون
السابقون صح ولا لأ؟ ثلث من الأولين وثلث من الآخرين
وثلث من الأولين وقليل من الآخرين. يعني في رب
العالمين حاطط لنا جائزة كبيرة بس لمين؟ اللي بده يحاول
يطبخها. هنا الجائزة لها معايير معينة. إيش الـ
Executive بيسوقوا في الـ Leadership؟ كيف الـ
Strategic Planning مع الـ Equality؟ طيب تعالوا،
خلّيني أشوف الـ Management بتحط Principles للـ
Equality وبتعمل Process للـ Equality and they
apply the Quality وبيشوفوا الـ Results عن الـ
Quality وبيشوفوا الـ Customer Satisfaction بيقيّموا
الناس، يسألوهم إيش رأيكم في الـ Equality بتاع
الشركة؟ هتهدي، وشركة هتهدي، وشركة هتهدي، وشركة
هتهدي بناء على تقييم الموظفين، ranks العالية أو
القليلة، وبالتالي بيوصلوا للإيش؟ للدرجات العالية،
احنا يمكن عندنا في مسابقة مشهورة صارت في
التلفزيون، والكل بتفرج عليها، بتعتلي المغنيين
والمغنيات والموسيقيين والموسيقيات والحركات
والمحطات، مظبوط ولا لأ؟ اليوم بيجيبوا لك بعض
الشخصيات ويعملوا شوية حركات ويعملوا شوية أسواق
عشان يطلعوا منهم نخبة النخبة، بسم الله ما شاء
الله، عندنا اليوم الإنتاج، الأمر هذا عندنا يعني في
معايير. هو هدف نبيل، مش نبيل، بس .. بس المشكلة وين؟
لما يكون الـ trend في المجتمع لهذا الشغل أو الكورة،
الـ trend في المجتمع لهذا الموضوع، طب احنا وين، ولا
وين رايحين؟ إيش الـ value added على المجتمع؟ لما
المجتمع يصير قارئ، في value added، رب العالمين
بيقول لك اقرأ، أم تقرأ، يبقى فيه value added للإنسان، الـ
character. بس لما نخش على بقى قصص موادية معينة، إيه
لها حدود ما تكونش هي الـ trend الكبيرة. لما يكونوا في
الـ quality، أقول لك أنت من يعمل فيك يعمل فيه جودة. طب
ما الـ quality هذا كويسة؟ الـ quality في تعاملك مع
الناس، الـ quality في المونتاج، الـ quality في شغلي، الـ
quality في دراستي، الـ quality حتى لما أنا أعمل، أعمل
حاجة بسيطة أقدمها في تعاملي في أي شغلة في الـ
quality standards اليوم عالية. في كلمة بتخوفني في
الـ quality، أنت بتقول Equality، Equality، بس في عندي
cost للـ Equality. طب إن الـ cost للـ Equality
it's not easy. ما هو الـ Equality مش ببلاش. الـ
equality you need you need to pay money for
quality. ده إيش بده يسوي؟ بقول لك خلي بالك في عندك في
الـ Equality مزايا. إذا هتدفعي فلوس علشان تعملي
standards وتحطي المتابعة وتحطي المعايير وتعملي
المعايير وتـ check up من واحد للتاني، evaluation
وتعملي مكافئات تحفيزية وكلام زي هذا. بس في أنتِ
حاجات وفوغات هتعملي من حياتك تانية. في عندي حاجة
اسمها prevention cost، تكاليف الوقاية. يعني إيش؟ يعني في
عندي تكاليف اليوم بتاعة وحدات المعيبة. لما أهتم
بالـ Quality مش محتاج التكاليف ووحدات .. يعني
أمنع وحدات المعيبة. في عندي حاجة اسمها Appraisal
Cost، تقييم. لما أجي أنا الخط الإنتاجي ماشي كويس
بتاخد عينات للتقييم. لما يكون عندي الجودة عالية جدا
فأنا عملية التقييم تصير بسيطة سهلة. تخيل الخط
الإنتاجي ماشي كل وحدات ممتازة، أنا واقف أتفرج، مش
محتاج عشرة يراقبوا المنتج. بقى في واحد يتبع، اه في
واحدة معايا بيطلعوها. لكن لو خط الإنتاج كله مضروب
بدنا عشرين واحد يقعدوا بس يعملوا عملية تقييم
للمنتجات اللي موجودة. زي اليوم في خطوط الإنتاج
الزراعي، بيطلع في مصانع عندنا مثلا في الضفة بشوفها
في عندك سير جزر موجود عليه شركة فلسطينية يعني أو
بالنسبة للـ .. في عندهم مزرعة كبيرة موجودة للـ .. للـ
.. للتمر. شجرة بيعملوا التمر المجهول، هو فلسطيني، شركة
كبيرة عندنا موجودة، فبتلاقيهم بيفرزوا التمر، سيدات
كتير موجودين بيفرزوا التمر، وماشي هذا درجة أولى،
درجة ثانية، درجة ثالثة. بس لما يكون كل المنتج ممتاز
مش محتاج أنا عشرة، تلاتين يعني واحد يعمل control
الموضوع يكون إشي مهيّر عالي. إيش كمان عندي فيه؟
Internal failure، Internal و External اتنين عكس بعض
بس failure يعني في مشكلة في المنتج. تخيل حالك أنا
اشتريت الجهاز لابتوب زي هذا أو طابعة أو جوال وأنا
بفحصه في المصنع خرب مني أو في شغل مكان الشغل
مش كويسة، إيش بدي أسوي؟ مش هحطه packaging وأطلعه،
إيش بدي أسوي؟ عملية rework مرة ثانية، فهذا مسمى
Internal Failure. لكن إذا وصل لإيد المستهلك وصار
مش شغال، يعني في المصنع شغال وصل عنده مش شغال، صار
External Failure، هذه فضيحة، كشركة فضيحة. يعني أنا
أتذكر إحدى الشركات اسمها Johnson and Johnson، شركة
مشهورة دولية منتجاتها والاحترامها وجودة منتج
بتاخده. Johnson & Johnson إنها تتكلمش معايا مش
حاجة معبية هيك وبتنبع على الرصيف لأ، شغل محترمة
عندهم batch يعني حزمة من المنتجات عملوها من بعض
الشغلات اللي علاقة بأدوية، شغلة معينة كان فيها خلل
كيميائي بسيط، كيميائي بسيط ماشي في المجموعة هذه
وصلهم من المستشفى إنه في ناس أخدت الأدوية بتاعتكم
أو اتسببت عندهم بعض مشاكل صحية في المستشفى اليوم
ولما سألناهم وعملنا فحوصات لقيناها هم ماخدين
المنتج تبعكم. وصل الخبر لـ Johnson and Johnson، إيش
سوّوا؟ عملوا فريق طوارئ فورًا. هذي External إيش؟
Failure. طلع فريق فورا يشوف حصر إن المنتج الـ .. الـ
.. الـ .. الـ batch هذه اللي طلعت ويعرفوا رقمها
ويعرفوا في أي منطقة اتوزّعت، والفريق نزل يلم الدواء
اللي يلمّ الدواء يجمعوه كله ويرجعوه، يجيبوا ده
الأصلح منها. طب هذي تكاليف عالية جدا، طب ليش هم
عملوا هيك؟ عشان they want to save their face
water, water's face، أي هي ماء الوجه، إنه I need to
have my product quality and our name is trusted as
before. فبالتالي أنا بسرعة ببدأ أدخل هذي التكاليف. بس
لما كنت عندي معايا جودة عالية مش هيصير عندي الـ
failure هدي اللي أنا ممكن أتعرض له. الـ ISO 14000 في
اليوم، ISO 22000 وفي ISO 9000. بس أول ما طلعت في
أكيد كان بعض الـ ISO 14000، they talk about the
environment. يعني I need to have products that
keeps the environment clean for the upcoming
generations. نأخذها كمان مرة، أنا اليوم consuming
resources، أنا بأعطي خروج للبيئة، أحتاج أن يكون
الخروج بأمان للجيل السابق والجيل القادم.
عجبني مرة الصبح بدري على شط البحر شفت مجموعة من
الشباب، عشرين، تلاتين واحد، الساعة سبعة الصبح، ستة ونص
نازلين. طبعًا هدول بإشراف شخص مسؤول من البلدية
بلدية غزة، كانوا بيجمعوا القمامة من على شواطئ البحر
وهم ماشيين، معهم كرة كبيرة. شباب منتشرين قاعدين
بيلمّوا كياس وبيلمّوا أغراض وحاجات مرمية، بيلمّوها و
بيرموها وين؟ في الحاوية الكبيرة هذه وبيظلوا ماشيين
لولا اللي بيعملوا كل يوم، ولكن ليلة البحر كله مبهدل.
طب هلّقيت الشغلات اللي احنا بناخدها وبنستعملها و
بنسيبها، الشغلات الورقية، الشغلات البلاستيكية،
الشغلات اللي هي النيلون، بنسيبها على البحر هذه.
بتتحللش تاخد وقت طويل عشان تتحلل طب ما هذه كلها it
is harming the environment فأقول لك اليوم توصلوا أن
يكونوا المنتجات ليش ما يكون فيها Securing لليش؟ لـ
Environment ليش يكون حديد و تضالها ما تتحللش فترة
طويلة؟ و ليش المنتجات اليوم موكبات أنها ما تتحللش
لحالها؟ سبحان الله رب العالمين كل المنتجات اللي
ربنا خلقها طبيعية بتاخد يومين تلات أيام أربعة أيام
تتحلل يعني إيش؟ مش موجودة تخيلي شغلات من الشجرة
وقعت على الأرض تتحلل لحالها يعني Keeping the
environment clean لكن المنتجات إحنا كبشر بتدمر
البيئة و بتأذي البيئة أو بتخرب البيئة بشكل عالي
فبيقول لك هلقيت أسعار يدوا الـ ISO لما قالوا يا
ISO 14000 تبع ال environment بدنا environment
managing في بدنا auditing للأشياء اللي بتسيي
according to the environment securing environment
ال performance evaluation الأداء تبع الكيف هي أداء
كأنه securing ال environment ولا لأ labeling وحط
علامة أن هذا المنتج صديق للبيئة ما فيش فيه
انبعاثات ممكن تؤذي البيئة وبعدين قصة ال ozone
عارفين ال ozone؟ مشكلة ال ozone اللي وجعونا رأسنا
فيها وقولك ال ozone و ال ozone احنا ما لناش سبب
مصانع كل اللي لها سبب مصانع الأجنبية ماشي و
الانبعاثات تعيطة هي اللي عملت ال ozone life cycle
assessment الـ Life Cycle، يعني المنتج، ضوء الحياة
بعد ما تستهلكيه، ما تنسى أن تكون فيه بتحلل، برجع
لأصوله، ممكن نقدر نتخلص منه بطريقة سهلة وبسيطة،
secure، ففي أمور مهمة طيب، ناخد كمان بالنسبة للـ
ISO كمان، في عندي كذا ISO، في ISO 9000، نظام
الأوروبي، وهذا الشائع جداً للمنتجات الموجودة، قصة
الـ ISO بسيطة وطريفة جداً، هلقيت الدول التحدي
الأوروبي مع السوق الأوروبي المشترك اللي عملوها قالك
حدودنا مسكرة عن اللي برا مفتوحة ما بين احنا جوا
يعني بين فرنسا و ألمانيا منتج يطلع من فرنسا
لألبانيا أهلا وسهلا زي ما يكون معمول في بلدي
المشكلة مش عندهم المشكلة لما تيجي الإبداع لفرنسا
فإيش بيصير بقول لك إحنا الحدود هي القارة الأوروبية
كله مع بعض مفتوح لحدود ما بينها أي منتج ييجي نفترض
منتج جاي من المغرب أو جاي من فلسطين حتى أو جاي من
مصر أو من الأردن هلقيت لما ييجي وقف على الحدود
بطلب المواصفات والمعيار والمقاييس بتاعته إذا كانت
مطابقة للمواصفات والمعيار الأوروبية اللي عملتها
بريطانيا ال ISO فأنا بسمح لك بالدخول لفرنسا إذا
دخلت فرنسا بتروحش أي دطيب أنا بوقفك إذا مش مطابق
للمواصفات إيش بدك تروح تظبط المواصفات و تجي فصارت
الناس كل ما بيجيبوا شحنة اعملها مطابقة للمواصفات و
يستنى عليها اجيب شحنة مطابقة للمواصفات تابوا
فالمواصفات بتاعة ال ISO البريطانية قالهم اسمعوا
أنا كمؤسسة أنت تعال مصنع لما تاخد ال ISO من عندي،
يبقى المنتج تبعك طالع طبقا للإيش؟ المواصفات، يبقى
كل شحنة بتيجي تدخل ولا محتاجة تطبق مواصفات؟ لأ،
إذا أنا كمصنع أديتك ال okay، يبقى كل منتجاتك بتسيب
بعد هيك okay، بس على شرط، هدى إلها مدة، يعني إيش؟
يعني بديك ال ISO لسنة، بديك تجدد كل سنة، بيجي طبعا
فريق للفحص و بيفحص، بتأكد يديك ال ISO، طبعا هدى
لنا مصارى تنفع، مش بال business business هذا عشان
أصدر الأوروبا طب يا أستاذ بديش أصدر الأوروبا بلاش
بديش ال ISO بس اللي لما أخد أنا ال ISO معي ال ISO
و أنت ما عندكش ال ISO يعني إيش يعني بتدي أنت أنت باعي
إنك إيش high quality فال trademark بتاعة ال ISO
هذه بتعطينا value added لبعض المؤسسة طبعا في
المعايير بصورة عامة موجودة في بريطانيا في اليابان
عندهم معايير تانية Industrial Standard Z 8101 ماشي
في عندهم معيار معمول من 81 عندهم برضه
specifications في QM من أقوى الناس اللي بيشتغلوا
على موضوع الجودة اليابانيين بشكل عالي خليت إحنا
بنقول traditional .. traditional .. traditional
quality process manufacturing الحاجة العادية
البسيطة إن ال customer هنا بتواصل مع الـ Marketing
الـ Marketing بتواصل مع الـ Engineering الـ
Engineering هو بيبلغوا ال operations عشان يشتغلوا
فالمواضيع اللي أنت بدك إياها specific needs لما
يتبلغوا لـ Marketing بيصير interpret needs يعني
بيحاولوا يتنبأ بالاحتياجات بناء على كلامك اللي أنت
بتحكيه إحنا ك engineers دول نعمل ال designs ونقول لك
تعالوا في عندنا ال designs هذه لازم تكون في
defining ده ال quality clearly مش design بس بال
quality عشان أنت لما ال operations تبدأ تشتغل تعملي
ال products تعملي ال quality plans وتعملي ال
quality assurance هذه مهمة في حاجة اسمها من اللي
هي ببعض المنتجات الصينية بيحطوا QC بيحطوا ال class
جدا هابي عليها في الألعاب والأجهزة بتاعتهم
الموجودة يعني quality checked يعني الجودة فحصها إحنا
في منتجات كتيرة ومسميات كبيرة ومش محتاج الـ QC يحط
لكيها لأنه جدا معروف الاسم التجارة ما نحطه قوي إلا
على منتج يكون قوي إحنا بدنا نوقف عند كلمة TQM
اليوم لأن الـ TQM قصتها كبيرة وفيها tools كثيرة
وفيها أدوات كثيرة وحنوقف لغاية هنا شكرا جدا
لحضراتكم وإحنا بناخد اليوم بعض أسئلة طالبات حلوة
كانت تكليف لإلهن طبعا هذه بتكون موجودة يعني من وقت
لتاني عندنا في الكتاب