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시스템운영 운영실행 서비스지원의 주요검토대상 산출물

4201

01. 서비스요청서\n02. 서비스요청 처리 결과서\n03. 장애관리 계획/결과보고서\n04. 문제관리 계획/결과보고서\n05. 구성관리 계획/결과보고서\n06. 변경관리 계획/결과보고서\n07. 릴리즈관리 계획/결과보고서\n08. 주/월간 보고 및 회의자료

시스템운영 운영실행 서비스지원

서비스데스크가 구축되고, 절차에 따라 적정하게 운영되고 있는가의 검토내용

4202

서비스데스크 정책 및 지침\n서비스데스크 지침 및 절차에 따른 이행\n서비스데스크 운영 평가 및 사후관리

시스템운영 운영실행 서비스지원

서비스데스크가 구축되고, 절차에 따라 적정하게 운영되고 있는가의 검토하는 목적

4203

서비스데스크는 정보시스템 사용자와의 접점으로서 사용자에게 IT 서비스를 제공하는 창구라 할 수 있다. 다시 말하면, 서비스데스크는 서비스 사용자로부터 서비스 개선에 대한 요청을 받아 해결하거나 또는 새로운 서비스를 제공하는 역할을 수행하는 조직이다.\n\n서비스데스크는 기존의 헬프데스크처럼 단순한 하드웨어의 장애해결 지원뿐만 아니라 IT 사용자의 장애, 질의, 변경요청, 유지보수 계약, 소프트웨어 라이센스 관리 등의 광범위한 영역에 걸쳐 지원업무를 수행한다. 보통 서비스데스크는 장애 및 요청의 접수부터 최종 처리완료까지를 자동화하여 관리하는데, 최종 해결까지의 각 처리단계별 상황을 실시간으로 데이터베이스에 기록, 반영하여 양질의 서비스를 사용자에게 신속하게 제공하는 것을 목표로 한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

서비스데스크가 구축되고, 절차에 따라 적정하게 운영되고 있는가의 검토하는 필요성

4204

오늘날 조직에 대한 서비스 사용자의 지속적인 요구사항의 증가와 세계화 추세에 따라 고품질의 서비스 제공여부가 조직의 성패를 좌우하는 시대가 되었다. 따라서 경쟁우위 확보를 위해 서비스 사용자의 업무를 명확하게 이해하고 서비스 사용자가 원하는 서비스를 제공할 수 있는 능력이 조직에게 요구되게 되었다.\n\n오늘날 조직의 많은 지원 부서들 또한 이러한 업무 경쟁력 확보를 위한 서비스 품질 개선 및 비용절감에 대한 부담을 안고 있다. 그러나 대부분의 서비스 제공자는 아직까지도 수동적인 서비스 사용자지원을 하거나 또는 장애의 사후 처리에 대부분의 시간을 소비하고 있다.\n\n현재 지원 부서의 서비스 사용자 지원상의 문제점들을 해결하고 서비스 사용자에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 관점에서, 서비스데스크의 도입·활용이 고려되고 있다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

서비스데스크가 구축되고, 절차에 따라 적정하게 운영되고 있는가의 감리관점과 점검기준

4205

절차의 절차적정성,준수성과 산출물의 효율성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

서비스데스크가 구축되고, 절차에 따라 적정하게 운영되고 있는가의 세부검토항목

4206

01. 서비스데스크의 운영프로세스, 시스템, 조직이 적정하게 개발되고구성되었는지 확인한다\n02. 서비스데스크에 접수된 모든 사건은 해결완료 시까지 진행경과와 경로가 추적될 수 있는가를 확인한다\n03. 서비스데스크의 업무성과에 대한 분석이 이루어지고 있으며 그 결과가 피드백되고 있는가를 확인한다

시스템운영 운영실행 서비스지원

서비스데스크의 운영프로세스, 조직, 시스템이 적정하게 개발되고 구성되었는지 확인하는 목적 및 필요성

4207

수립하는 운영프로세스의 범위는 서비스데스크에서 사용자 지원 서비스를 수행하기 위해 필요한 자체 IT 운영프로세스 및 서비스데스크 내의 운영에 필요한 프로세스들로 구분된다. 즉, 정보시스템 운영과 관련한 모든 지침은 구축되는 서비스데스크와 연계되어 운영되므로, IT 운영의 모든 부분 중 사용자 지원과 관련된 모든 프로세스는 서비스데스크 구축 당시에 IT 운영 프로세스 전문 컨설팅 과정을 통하여 확정된다.\n\n서비스데스크 조직구조는 서비스데스크의 구조와 현 조직원의 업무 지식의 수준 등에 따라 다양하게 구성된다. 모든 요구사항을 만족할 수 있는 범용적 구조는 없으며, 업무 형태가 변하면 운영지원형태도 변하기 때문에 미래에 대비하여 유연성 있게 조직을 구성하는 것이 중요하다.\n\n정확하게 서비스데스크를 설계하는 것은 서비스데스크 구축 프로젝트의 성공을 위해 매우 중요하다. 서비스데스크 구축을 시작하기 전에 명심해야 할 대전제는 이를 통해 달성하고자 하는 목표를 명확히 하는 것이다. 서비스데스크 구축을 통하여 현재 운영하고 있는 방식을 재평가하고 새로운 방식을 도입하는 것이 필요하다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

서비스데스크의 운영프로세스, 조직, 시스템이 적정하게 개발되고 구성되었는지 확인하는 검토대상 산출물

4208

01. 서비스데스크 운영 계획서\n02. 서비스데스크 운영 프로세스

시스템운영 운영실행 서비스지원

서비스데스크의 운영프로세스, 조직, 시스템이 적정하게 개발되고 구성되었는지 확인하는 감리관점 및 점검기준

4209

절차의 준수성과 산출물의 효율성,일관성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

서비스데스크의 운영프로세스, 조직, 시스템이 적정하게 개발되고 구성되었는지 확인하는 세부검토방법

4210

01. 서비스데스크에 대한 요구사항을 파악하고, 서비스 현황 분석 자료를 토대로 서비스데스크 방향을 수립하였는지 확인한다.\n- 서비스데스크에 대한 요구사항을 파악하였는지 확인한다.\n 분석된 요구사항을 바탕으로 서비스데스크 방향을 수립하였는지 확인한다.\n . 서비스데스크의 정확한 역할 정의\n . 서비스데스크의 모델 (지역 서비스데스크, 중앙집중형 서비스데스크, 가상 서비스데스크 등) 수립\n . 사용자에 대한 IT 지원에 활용될 서비스 도구 내역\n\n02. 서비스데스크 운영에 사용할 운영프로세스를 수립하였는지 확인한다.\n- 서비스데스크에 대한 표준 프로세스로, 다수의 기관에 적용되어 성공적으로 적용된 경험을 갖춘 검증된 선진 표준 프로세스를 선정하였는지 확인한다.\n . 서비스데스크를 위한 프로세스로 가장 대표적인 선진 표준 프로세스로는 ITIL(IT Infrastructure Library)에서 제공하는 ITSM 프로세스임\n- 현재 운영되고 있는 프로세스를 파악하기 위하여, 사용자에 대한 IT 서비스를 담당하고 있는 현재 운영 인력들에 대한 면담 및 관련 문서 분석을 진행하였는지 확인한다.\n . 사용자로부터 서비스를 접수 받는 절차\n . 이에 대한 대응 절차\n . 대응 결과 발생되는 조치를 수행하는 절차\n . 서비스 접수리스트, 조치현황, 서비스 작업의뢰서 등 관련 문서 수집, 분석\n- 표준 선진 프로세스와 현행 프로세스 간에 도출된 차이 분석을 통하여 표준 프로세스를 대상기관에 적합하도록 적용시킨 서비스데스크 운영 프로세스를 수립하였는지 확인한다.\n- 수립된 서비스데스크 프로세스에 대하여 운영 담당자 및 사용자들을 대상으로 시범 적용 및 의견 수렴을 통하여 지속적인 개선 작업을 수행하여 최종적인 프로세스를 확정하였는지 확인한다.\n\n03. 서비스데스크를 운영할 조직을 적절히 구성하였는지 확인한다.\n- 서비스데스크에 대한 명확한 방향성을 설정하고, 적절한 규모를 산정하여, 서비스데스크 요원의 지원 수준(1차 지원선 또는 1차/2차 지원선)을 설정하며, 운영 아웃소싱 여부를 확정하여 서비스데스크 운영조직을 설정하였는지 확인한다.\n- 서비스데스크에 조직의 역할과 서비스 책임 및 직무 요구기술을 정의하였는지 확인한다.\n 조직은 서비스데스크 관리자와 서비스데스크 요원으로 구성한다.\n- IT사용자들의 요청에 신속하고 정확하게 대응하기 위해 서비스데스크 요원에 대한 교육을 계획하고 이행하였는지 확인한다.\n <필요 기술 예>\n . 일반적인 대인관계 기술\n . 전화 요령\n . 작문 기술(이메일, 음성 메일, 편지)\n . 적극적인 경청 및 문의 기술\n . 스트레스와 불만 관리 기술\n\n04. 서비스데스크를 지원할 시스템을 적절히 구축하였는지 확인한다.\n- 서비스 자동화 도구를 자체적으로 개발해야 할 지 또는 기존에 개발된 제품을 구매해야 할 지를 적절한 기준에 따라 결정하였는지 확인한다.\n- 사용자 데이터베이스가 구축되고, 구성관리 데이터베이스, 지식관리 데이터베이스에 연동되었는지, 사용자와 서비스데스크의 직접적인 인터페이스가 이용가능한지, 사용자 셀프서비스를 제공하는지 그리고 인프라 관리도구와 연계되어 있는지 확인한다.\n- 서비스데스크 운영에 필요한 리포트가 제공되고 있는지 확인한다.\n- 서비스데스크 시스템에 대하여 교육을 실시하고, 시범 운영을 통하여 구축된 시스템의 기능과 타 지원 시스템과의 연계, 프로세스의 효율성 및 운영 인력의 역량을 테스트하였는지 확인한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

서비스데스크에 접수된 모든 사건은 해결완료 시 까지 진행경과와 경로가 추적될 수 있는가를 확인하는 목적 및 필요성

4211

서비스데스크는 IT 사용자의 일상 업무에서 발생하는 각종 사건, 예를 들면 사용자가 IT 서비스를 이용할 수 없게 하는 모든 경우의 정보시스템 장애와 비밀번호 분실 등의 사건을 접수하고, 기록하며, 해결 완료 시까지 진행 경과와 경로를 추적하며 기록하는 것을 목적으로 한다.\n\n서비스데스크에서는 이러한 모든 과정에서 시간 증적(Time-stamp)을 기록하므로 SLA에 따라 서비스 목표시간을 기준으로 하여 모니터링하고 IT 지원그룹과 의사소통할 수 있다. 이를 위하여 서비스데스크는 정보시스템 기간 환경 정보 및 2차, 3차 지원선 정보를 비롯하여 기본적인 IT 사용자의 정보, 즉 성명, 연락처, 정보시스템 자원 이용현황 등을 데이터베이스화하여 기록하고 갱신, 관리해야 한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

서비스데스크에 접수된 모든 사건은 해결완료 시 까지 진행경과와 경로가 추적될 수 있는가를 확인하는 검토대상 산출물

4212

01. 서비스 요청서\n02. 서비스 요청 처리 결과서

시스템운영 운영실행 서비스지원

서비스데스크에 접수된 모든 사건은 해결완료 시 까지 진행경과와 경로가 추적될 수 있는가를 확인하는 감리관점 및 점검기준

4213

절차의 준수성과 산출물의 기능성,무결성,효율성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

서비스데스크에 접수된 모든 사건은 해결완료 시 까지 진행경과와 경로가 추적될 수 있는가를 확인하는 세부검토방법

4214

01. 서비스데스크에 접수된 모든 사건이 해결완료 시까지 진행경과와 경로가 추적되고 있는지 확인한다.\n- 서비스데스크에 접수된 문의나 장애에 대한 모든 사항을 서비스데스크 시스템에 기록하고 있는지 확인한다.\n- 서비스데스크 요원은 문의 혹은 장애내용을 정확히 파악하고 해결 가능한지를 판단하여 가능할 경우 1차 해결을 시도하고, 만일 1차 해결이 불가능하다고 판단될 경우, 서비스데스크 요원은 IT 사용자에게 예상되는 처리 완료시간을 통보하고 해당 접수 건을 2차 지원선으로 이관하였는지 확인한다.\n- 장애 해결이 완료된 경우 2차 지원선 담당자는 서비스데스크에 해결완료 내용을 통보한다. 서비스데스크 요원은 서비스데스크 자동화 도구에 입력/기록된 장애원인과 처리내용, 해결 완료시각을 확인하고 고객에게 접수된 장애 건에 대한 해결 확인 전화(콜백)을 하였는지 확인한다.\n- 장애 해결이 불가능할 경우 고객과 적시에 의사소통하고 있는지 확인한다.\n- 서비스데스크에 대한 정해진 절차에 따라 사용자 만족도를 조사하는지 문서를 통하여 확인한다.\n\n02. 사용자 불만사항이 접수되고 처리되고 있는지 확인한다.\n- 사용자 불만사항을 접수하여 적극적으로 해결하고 있는지 확인한다.\n- 미해결 사용자 불만사항에 대하여 자료를 분석하여 개선대책을 수립하고 있는지 확인한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

서비스데스크의 업무성과에 대한 분석이 이루어지고 있으며 그 결과가 피드백되고 있는가를 확인하는 목적 및 필요성

4215

서비스데스크 관리자는 서비스데스크 성과분석 리포팅(Reporting) 시스템을 활용하여 정기적으로 업무성과를 분석해야 한다. 서비스데스크 성과분석 리포팅 시스템은 일반적으로 서비스데스크 자동화 도구에 OLAP(OnLine Analytical Processing) 도구를 접목하여 개발하는데, 누적된 서비스데스크 실적 정보로부터 주기별로 통화성공율, 1차 해결률, 미해결 처리율 등 주요 성과관리지표를 추출하여 통계 수치를 산출하고 자동으로 리포트를 생성한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

서비스데스크의 업무성과에 대한 분석이 이루어지고 있으며 그 결과가 피드백되고 있는가를 확인하는 검토대상 산출물

4216

01. 서비스 데스크 현황 보고서

시스템운영 운영실행 서비스지원

서비스데스크의 업무성과에 대한 분석이 이루어지고 있으며 그 결과가 피드백되고 있는가를 확인하는 감리관점 및 점검기준

4217

절차의 준수성과 산출물의 무결성,효율성,일관성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

서비스데스크의 업무성과에 대한 분석이 이루어지고 있으며 그 결과가 피드백되고 있는가를 확인하는 세부검토방법

4218

01. 서비스데스크의 업무성과가 적절히 분석되고 있는지 서비스데스크 현황 보고서를 통하여 확인한다.\n- 서비스데스크의 업무성과 분석을 위한 담당자, 절차 및 주기가 정의되었는지 확인한다.\n- 정의된 절차와 주기에 따라 담당자가 서비스데스크의 업무성과를 분석하고 있는지 확인한다.\n\n02. 서비스데스크 현황 보고서를 책임자에게 보고하고, 관련되는 서비스별로 분석된 내용을 업무 조직에 보고하고 있는지 확인한다.\n- 서비스데스크 운영 현황을 책임자에게 보고하였는지 공문 또는 회의록을 통하여 확인한다.\n- 서비스데스크 운영 현황을 서비스데스크의 각각의 서비스에 관련되는 업무 조직에게 보고하였는지 공문 또는 회의록을 통하여 확인한다.\n\n03. 서비스데스크 현황 보고서를 관련되는 담당자들과 적시에 공유하고 있는지 회의록 등을 통하여 확인한다.\n- 서비스데스크의 운영 현황을 서비스하는 담당자들과 공유하였는지 회의록 등을 통하여 확인한다.\n- 분야별 서비스데스크 운영 현황을 서비스를 제공받는 담당자들과 공유하였는지 회의록 등을 통하여 확인한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

장애관리 지침이 수립되고, 절차에 따라 수행되고 있는가의 검토내용

4219

장애 관리 프로세스\n장애이력 관리

시스템운영 운영실행 서비스지원

장애관리 지침이 수립되고, 절차에 따라 수행되고 있는가의 검토 목적

4220

영중인 시스템 장애 발생에 대하여 장애발생 위치, 긴급도, 영향범위, 내용, 원인, 조치방법, 조치경과 등의 장애관리 지침과 장애관리 대장을 통한 이력관리 절차가 수립되어 적정하게 수행되고 있는지 검토하는데 목적이 있다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

장애관리 지침이 수립되고, 절차에 따라 수행되고 있는가의 검토 필요성

4221

시스템 장애에 대한 처리 지침, 이력관리 등이 수행되지 않은 경우,서비스 가용성을 정확게 확인하기 어려우며, 유사한 장애가 반복되는 경우에도 이에 대비하기 어렵게 되어 서비스 안정성이 낮아질 위험이 있다.따라서 시스템 장애관리 지침을 수립하여 관리를 수행하고 있는지 확인하는 것이 필요하다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

장애관리 지침이 수립되고, 절차에 따라 수행되고 있는가의 감리관점 및 점검기준

4222

절차의 절차적정성,준수성과 산출물의 안정성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

장애관리 지침이 수립되고, 절차에 따라 수행되고 있는가의 세부검토항목

4223

01. 장애관리를 위한 프로세스가 수립되었는지 확인한다.\n02. 발생된 장애가 기록되고, 처리 결과 및 이력이 관리되는지 확인한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

장애관리를 위한 프로세스가 수립되었는지 확인하는 목적 및 필요성

4224

운영중인 시스템의 장애 발생에 대하여 즉각적으로 대처할 수 있도록 준비가 되어있는지 확인하는데 목적이 있다. 발생된 장애를 처리하기 위한 프로세스, 상세 절차와 지침 등을 작성하고 이를 이행하기 위한 조직, 역할 및 책임, 예산 등을 반영한 장애관리 계획을 수립하였는지 확인하는 것이 필요하다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

장애관리를 위한 프로세스가 수립되었는지 확인하는 검토 절차의 검토대상 산출물

4225

01. 장애관리 프로세스\n02. 장애관리 계획서\n03. 장애관리 결과서

시스템운영 운영실행 서비스지원

장애관리를 위한 프로세스가 수립되었는지 확인하는 검토 절차의 감리관점 및 점검기준

4226

절차의 계획적정성과 산출물의 안정성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

장애관리를 위한 프로세스가 수립되었는지 확인하는 검토 절차의 세부검토방법

4227

01. 장애관리를 위한 계획이 수립되었는지 확인한다.\n- 장애에 대한 정의, 유형을 정의하였는지 확인한다.\n- 장애를 관리하기 위한 조직차원의 정책이나 기준을 정의하였는지 확인한다.\n- 장애관리 정책이나 기준은 관련 조직에게 공지되고, 교육되었는지 확인한다.\n\n02. 장애처리를 위한 상세한 절차 및 지침이 수립되었는지 확인한다.\n- 장애를 해결하기 위한 기본적인 업무처리 및 승인절차가 수립되었는지 확인한다.\n- 반복적으로 발생하는 장애에 대한 빠른 처리를 위하여 자동화나 기타의 절차를 수립하였는지 확인한다.\n- 유형별 해결절차가 상세하게 정의되고, 관련팀에 공지되었는지 확인한다.\n- 우연찮게 발생하는 1회성 장애를 해결하기 위한 문제해결 기법이 수립되었는지 확인한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

발생된 장애가 기록되고, 처리 결과 및 이력이 관리되는지 확인하는 목적 및 필요성

4228

발생된 장애에 대해 조치가 완료되고, 장애 원인 및 처리 결과에 대한 기록을 관리하고 있는지 확인하는데 목적이 있다. 특히 장애를 최대한 빠르게 조치할 수 있도록 장애 유형별 처리 절차가 수립되고, 관련 지침에 대한 충분한 교육을 실시하였는지 검토하고, 이러한 절차에따라서 장애 처리가 수행되고, 장애 원인, 처리 완료 기간, 투입 공수,재발 방지 방안 등이 지속적으로 수행되고 있는지 확인하는 것이 필요하다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

발생된 장애가 기록되고, 처리 결과 및 이력이 관리되는지 확인하는 검토대상 산출물

4229

01. 장애관리 프로세스\n02. 장애관리 계획서\n03. 장애관리 결과서

시스템운영 운영실행 서비스지원

발생된 장애가 기록되고, 처리 결과 및 이력이 관리되는지 확인하는 감리관점 및 점검기준

4230

절차의 계획적정성과 산출물의 안정성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

발생된 장애가 기록되고, 처리 결과 및 이력이 관리되는지 확인하는 세부검토방법

4231

01. 장애관리를 위한 계획이 수립되었는지 확인한다.\n- 장애에 대한 정의, 유형을 정의하였는지 확인한다.\n- 장애를 관리하기 위한 조직차원의 정책이나 기준을 정의하였는지 확인한다.\n- 장애관리 정책이나 기준은 관련 조직에게 공지되고, 교육되었는지 확인한다.\n\n02. 장애처리를 위한 상세한 절차 및 지침이 수립되었는지 확인한다.\n- 장애를 해결하기 위한 기본적인 업무처리 및 승인절차가 수립되었는지 확인한다.\n- 반복적으로 발생하는 장애에 대한 빠른 처리를 위하여 자동화나 기타의 절차를 수립하였는지 확인한다.\n- 유형별 해결절차가 상세하게 정의되고, 관련팀에 공지되었는지 확인한다.\n- 우연찮게 발생하는 1회성 장애를 해결하기 위한 문제해결 기법이 수립되었는지 확인한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

문제관리 절차가 정립되어 절차에 따라 수행되고 있는가의 검토내용

4232

해결 우선순위(긴급성, 영향도)\n문제 확인 및 해결 절차\n문제 이력 관리

시스템운영 운영실행 서비스지원

문제관리 절차가 정립되어 절차에 따라 수행되고 있는가의 검토 목적

4233

정상적인 서비스를 방해하거나 품질을 저하시켜 비즈니스에 영향을 미칠 수 있는 잠재적인 문제원인(소프트웨어의 버그, 서비스 중단, 과부하 등)을 파악하여 사전에 예방할 수 있도록 관리할 수 있도록 하는 문제관리 절차가 수립되어 적정하게 수행되고 있는지 검토하는데 목적이 있다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

문제관리 절차가 정립되어 절차에 따라 수행되고 있는가의 검토 필요성

4234

발생 가능한 시스템 운영상의 잠재적인 문제 원인을 파악하여 이력을 관리하고 해결방안을 사전에 마련하지 않은 경우, 잠재적인 문제점 발생 빈도가 높아져 서비스 안정성이나 품질이 저하될 가능성이 있다. 따라서 운영중인 시스템에 발생할 수 있는 사고의 원인을 사전에 분석하고, 확인하고 해결 절차 등을 마련하여 문제관리를 수행하고 있는지 확인하는 것이 필요하다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

문제관리 절차가 정립되어 절차에 따라 수행되고 있는가의 감리점검 및 점검기준

4235

절차의 절차의적정성,준수성과 산출물의 기능성,안정성,효율성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

문제관리 절차가 정립되어 절차에 따라 수행되고 있는가의 세부검토항목

4236

01. 문제가 식별되고, 이를 관리하기 위한 자원을 확보하였는지 확인한다.\n02. 문제 해결을 위한 절차를 수립하고, 이에 따라 조치를 실시하였는지 확인한다.\n03. 처리 결과 및 이력을 관리하고, 지속적인 개선 활동을 수행하는지 확인한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

문제가 식별되고, 이를 관리하기 위한 자원을 확보하였는지 확인하는 목적 및 필요성

4237

발견된 문제를 식별하고 이를 해결하기 위한 조직적인 준비가 되어있는지 확인하는데 목적이 있다. 발견된 문제를 식별하여 그 영향도를 파악하고, 우선 순위를 설정하며, 이를 처리하기 위해 조직 차원에서 역할 및 책임, 예산 등을 사전에 확보하였는지 확인하는 것이 필요하다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

문제가 식별되고, 이를 관리하기 위한 자원을 확보하였는지 확인하는 검토대상 산출물

4238

01. 문제관리 프로세스\n02. 문제관리 계획서\n03. 문제관리 결과서

시스템운영 운영실행 서비스지원

문제가 식별되고, 이를 관리하기 위한 자원을 확보하였는지 확인하는 감리관점 및 점검기준

4239

절차의 계획적정성과 산출물의 안정성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

문제가 식별되고, 이를 관리하기 위한 자원을 확보하였는지 확인하는 세부검토방법

4240

01. 문제관리를 위한 정책이나 기준이 수립되어 있는지 확인한다.\n- 문제에 대한 정의, 유형을 정의하였는지 확인한다.\n- 문제를 관리하기 위한 조직차원의 정책이나 기준을 정의하였는지 확인한다.\n- 문제관리 정책이나 기준은 관련 조직에게 공지되고, 교육되었는지 확인한다.\n\n02. 지속적으로 문제를 관리하기 위한 의사결정 및 자원 할당 여부를 확인한다.\n- 문제를 지속적으로 관리하기 위한 조직이나 담당자를 선정하였는지 확인한다.\n- 문제관리 담당이나 조직의 역할과 책임이 명시되고, 문서화되었는지 확인한다.\n- 지속적인 문제관리를 위하여 예산이나 자원을 할당하였는지 확인한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

문제 해결을 위한 절차를 수립하고, 이에 따라 조치를 실시하였는지 확인하는 목적 및 필요성

4241

발견된 문제를 식별하고 이를 해결하기 위한 조직적인 준비가 되어있는지 확인하는데 목적이 있다. 발견된 문제를 식별하여 그 영향도를 파악하고, 우선 순위를 설정하며, 이를 처리하기 위해 조직 차원에서 역할 및 책임, 예산 등을 사전에 확보하였는지 확인하는 것이 필요하다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

문제 해결을 위한 절차를 수립하고, 이에 따라 조치를 실시하였는지 확인하는 검토대상 산출물

4242

01. 문제관리 프로세스\n02. 문제관리 계획서\n03. 문제관리 결과서

시스템운영 운영실행 서비스지원

문제 해결을 위한 절차를 수립하고, 이에 따라 조치를 실시하였는지 확인하는 감리관점 및 점검기준

4243

절차의 준수성과 산출물의 안정성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

문제 해결을 위한 절차를 수립하고, 이에 따라 조치를 실시하였는지 확인하는 세부검토방법

4244

01. 문제를 등록 및 관리하기 위한 상세 절차를 수립하였는지 확인한다.\n- 문제를 발견, 등록 및 상태를 관리하기 위한 절차를 확인한다.\n- 문제를 해결하기 위한 유형별 대응방안이 수립되었는지 확인한다.\n- 유형별 상세 해결절차가 정의되고, 관련팀에 공지되었는지 확인한다.\n\n02. 지속적으로 문제를 관리하기 위한 의사결정 및 자원 할당 여부를 확인한다.\n- 문제를 지속적으로 관리하기 위한 조직이나 담당자를 선정하였는지 확인한다.\n- 문제관리 담당이나 조직의 역할과 책임이 명시되고, 문서화되었는지 확인한다.\n- 지속적인 문제관리를 위하여 예산이나 자원을 할당하였는지 확인한다.\n\n03. 발견된 문제는 수립된 절차에 따라서 해결하였는지 확인한다.\n- 수립된 처리 절차에 따라서 문제를 해결하고 있는지 확인한다.\n- 비정상적인 처리나 그 결과도 기록하고 있는지 확인한다.\n- 절차나 지침의 변경이 필요한 경우 이를 개선하기 위한 처리 절차에 따라서 수행하는지 확인한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

처리 결과 및 이력을 관리하고, 지속적인 개선 활동을 수행하는지 확인하는 목적 및 필요성

4245

발견된 문제를 식별하고 이를 해결하기 위한 조직적인 준비가 되어있는지 확인하는데 목적이 있다. 발견된 문제를 식별하여 그 영향도를파악하고, 우선 순위를 설정하며, 이를 처리하기 위해 조직 차원에서 역할 및 책임, 예산 등을 사전에 확보하였는지 확인하는 것이 필요하다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

처리 결과 및 이력을 관리하고, 지속적인 개선 활동을 수행하는지 확인하는 검토대상 산출물

4246

01. 문제관리 프로세스\n02. 개선 계획(or 재발방지 계획)

시스템운영 운영실행 서비스지원

처리 결과 및 이력을 관리하고, 지속적인 개선 활동을 수행하는지 확인하는 감리관점 및 점검기준

4247

절차의 계획적정성,준수성과 산출물의 안정성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

처리 결과 및 이력을 관리하고, 지속적인 개선 활동을 수행하는지 확인하는 세부검토방법

4248

01. 문제 처리 결과는 기록되고, 그 이력이 관리되고 있는지 확인한다.\n- 문제처리 과정 및 결과는 기록되고 있는지 확인한다.\n- 문제 유형별로 처리 결과를 분석하여, 원인, 처리 방법, 대처 방안 등을 정리하였는지 확인한다.\n- 문제 유형별 대처 방안은 관련 팀 내에 공지되고, 교육되었는지 확인한다.\n\n02. 재발 방지를 위한 개선 계획을 수립하고, 이를 수행하는지 확인한다.\n- 주기적이고 반복적으로 문제가 발생하는 경우 이에 대한 원인을 분석하였는지 확인한다.\n- 이러한 원인을 바탕으로 해결 방안을 수립하고, 재발 방지를 위한 방안을 수립하였는지 확인한다.\n- 특히 장기적으로 이에 대한 개선이 필요한 경우, 개선 계획을 수립하고 이에 따라 근원적인 문제해결을 위한 노력을 수행하고 있는지 검토한다.\n- 이러한 개선 활동에 대하여 경영진의 충분한 검토 및 승인을 거쳐서 진행하고 있는지 검토하고, 구성원들이 개선 활동의 목적, 필요성, 진행 현황 등을 주기적으로 공유하고 있는지 점검한다.

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예방적 문제관리 활동을 수행하기 위한 절차 및 계획이 수립되어 절절히 수행되고 있는가의 검토내용

4249

대상 선정\n사전 모니터링\n문제관리 대상 데이터의 관리

시스템운영 운영실행 서비스지원

예방적 문제관리 활동을 수행하기 위한 절차 및 계획이 수립되어 절절히 수행되고 있는가의 검토 목적

4250

시스템 운영의 안정성 및 품질에 영향을 미칠 수 있는 잠재적인 문제를 사전에 식별하여 예방적 관리활동을 수행할 수 있도록 대상선정,사전 모니터링 등 절차를 마련하여 수행하고 있는지 검토하는데 목적이 있다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

예방적 문제관리 활동을 수행하기 위한 절차 및 계획이 수립되어 절절히 수행되고 있는가의 검토 필요성

4251

사전에 식별된 문제에 대하여 우선순위에 따라 대상을 선정하고 모니터링을 통한 관리를 수행하는 등 예방적 문제관리 활동을 수행하지 않은 경우, 시스템 안정성 및 품질이 저하될 수 있는 문제를 사전에 예방하기 어렵다.따라서 예방적 문제관리 활동을 위한 절차/계획을 수립하여 관리활동을 수행하고 있는지 확인하는 것이 필요하다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

예방적 문제관리 활동을 수행하기 위한 절차 및 계획이 수립되어 절절히 수행되고 있는가의 감리관점 및 점검기준

4252

절차의 절차적정성,준수성과 산출물의 안정성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

예방적 문제관리 활동을 수행하기 위한 절차 및 계획이 수립되어 절절히 수행되고 있는가의 세부검토항목

4253

01. 예방적인 문제관리 활동을 위한 대상을 선정하고, 이를 관리하기 위한 예방 계획을 수립하였는지 확인한다.\n02. 예방적 문제관리를 위한 절차를 수립하고, 지속적으로 이를 모니터링하는지 확인한다.\n03. 예방적 문제관리 활동 결과 및 상태 정보를 기록하고 관리하는지 확인한다

시스템운영 운영실행 서비스지원

예방적인 문제관리 활동을 위한 대상을 선정하고, 이를 관리하기 위한 예방 계획을 수립하였는지 확인하는 목적 및 필요성

4254

철저한 사전예방을 위하여 문제관리 대상을 선정하고, 이에 대한 예방 계획을 수립하였는지 확인하는데 목적이 있다. 사전에 예상하지 못한 문제점이 발생하는 것을 방지하기 위하여 주기적인 예방 점검을 수립하고 관련 부서와 공유함으로서 예방점검으로 인한 가동 중단이 발생할 경우 사용부서가 시간적 여유를 가지고 대응하여 업무 수행에 지장을 주지 않도록 하여야 한다.

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예방적인 문제관리 활동을 위한 대상을 선정하고, 이를 관리하기 위한 예방 계획을 수립하였는지 확인하는 검토대상 산출물

4255

01. 예방점검 프로세스\n02. 예방점검 계획서\n03. 예방점검 결과서

시스템운영 운영실행 서비스지원

예방적인 문제관리 활동을 위한 대상을 선정하고, 이를 관리하기 위한 예방 계획을 수립하였는지 확인하는 감리관점 및 점검기준

4256

절차의 계획적정성과 산출물의 안정성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

예방적인 문제관리 활동을 위한 대상을 선정하고, 이를 관리하기 위한 예방 계획을 수립하였는지 확인하는 세부검토방법

4257

01. 예방적인 문제관리 대상을 선정하였는지 확인한다.\n- 예방적인 문제관리 대상을 식별하고, 정의하였는지 확인한다.\n- 이러한 대상은 발생된 장애 및 발견된 문제들과 상호 연계되거나, 이에 대한 분석/평가를 통하여 선별하였는지 확인한다.\n- 잠재적으로 위험이 예상되는 예방적인 문제관리 대상을 추가적으로 식별하고, 정의하였는지 확인한다.\n\n02. 예방적인 문제관리 활동을 기획하기 위한 연단위 상세 예방 계획을 수립하였는지 확인한다.\n- 연단위로 예방을 관리하기 위한 상세한 계획을 수립하였는지 확인한다.\n- 상세한 예방 계획을 위한 예산, 인력, 자원이 명시되었는지 확인한다.\n- 예상외의 장애나 문제에 대응하기 위한 위험요소를 식별하고, 대응방안을 수립하였는지 확인한다.\n- 예방 활동을 주기적으로 평가하기 위한 시점, 방법이 계획에 반영되었는지 확인한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

예방적 문제관리를 위한 절차를 수립하고, 지속적으로 이를 모니터링하는지 확인하는 목적 및 필요성

4258

예방을 위한 절차를 수립하고 이에 따라 수행하고 있는지 확인하는데 목적이 있다.예방 점검계획에 따라 업무에 지장을 주지 않도록 사전에 예방점검이 실시됨을 공지하고 정기 또는 긴급 예방점검을 실시하여야 한다. 또한 예방 점검을 통하여 발견된 문제점에 대해서는 장애관리 또는 문제관리 절차에 따라 조치를 수행하여 개선활동이 수행되어야 한다.

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예방적 문제관리를 위한 절차를 수립하고, 지속적으로 이를 모니터링하는지 확인하는 검토대상 산출물

4259

01. 예방점검 프로세스\n02. 예방점검 계획서\n03. 장애관리 프로세스\n04. 문제관리 프로세스

시스템운영 운영실행 서비스지원

예방적 문제관리를 위한 절차를 수립하고, 지속적으로 이를 모니터링하는지 확인하는 감리관점 및 점검기준

4260

절차의 준수성과 산출물의 안정성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

예방적 문제관리를 위한 절차를 수립하고, 지속적으로 이를 모니터링하는지 확인하는 세부검토방법

4261

01. 예방적 문제관리를 위한 절차를 수립하고 하였는지 확인한다.\n- 예방적 문제관리를 기획하고 계획을 수립하는 절차나 기준이 수립되었는지 확인한다.\n- 예방적 문제관리 계획에 따른 지속적인 예방 활동 및 처리를 위한 절차나 기준이 수립되었는지 확인한다.\n- 예방 활동에 대한 지속적인 피드백을 위한 절차나 기준이 수립되었는지 확인한다.\n\n02. 예방적 문제관리 대상에 대하여 지속적으로 이를 모니터링하는지 확인한다.\n- 예방적 문제관리 대상에 대한 주기적인 상태를 기록하고 있는지 확인한다.\n- 예방적 문제관리 대상에 이상 상태 발생 시 이는 관련팀에 즉각적으로 공지되는지 확인한다.\n- 유형별 해결절차가 상세하게 정의되고, 관련팀에 공지되었는지 확인한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

예방적 문제관리 활동 결과 및 상태 정보를 기록하고 관리하는지 확인하는 목적 및 필요성

4262

예방적 문제관리 활동에 대한 수행 기록 및 효과를 기록하고 관리하고 있는지 확인하는데 목적이 있다. 장애 발생시 신속한 조치와 보고 절차를 확립하고 시스템 모니터링을 통한 사전 감지 능력을 배양하여 시스템 안정화를 도모하기 위한 모의 훈련을 실시하고, 운영 경험을 축적하여 효과적인 운용 능력을 갖추고 있는지 점검한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

예방적 문제관리 활동 결과 및 상태 정보를 기록하고 관리하는지 확인하는 검토대상 산출물

4263

01. 예방점검 계획서\n02. 모의훈련 시나리오\n03. 예방점검 결과서(or 모의훈련 결과서)

시스템운영 운영실행 서비스지원

예방적 문제관리 활동 결과 및 상태 정보를 기록하고 관리하는지 확인하는 감리관점 및 점검기준

4264

절차의 계획적정성,준수성과 산출물의 안정성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

예방적 문제관리 활동 결과 및 상태 정보를 기록하고 관리하는지 확인하는 세부검토항목

4265

01. 주기적인 예방적 문제관리 활동을 기록하고 분석하는지 확인한다.\n- 예방적 문제관리 활동계획에 대한 수행 실적을 기록하는지 확인한다.\n- 문제관리 대상에 문제 발생 시 이에 대하여 절차에 따라 수행한 결과를 기록하고 있는지 확인한다.\n- 예방적 문제관리 활동의 수행 결과는 데이터로 기록되고, 주기적으로 분석을 실시하는지 확인한다.\n- 주기적인 분석을 통해 발견된 문제는 대응 방안을 수립하여 문제해결 절차에 따라 해결하는지 확인한다.\n\n02. 주기적인 예방적 문제관리 대상에 대한 상태를 기록하고 분석하는지 확인한다.\n- 대상별 예방적 활동 및 결과는 기록되고 있는지 확인한다.\n- 대상별 예방적 활동 및 결과는 주기적으로 분석하여, 이를 예방 계획 수립에 반영하였는지 확인한다.\n- 분석 결과는 관련팀과 공유하고, 이를 지식화하여 활용하고 있는지 검토한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

구성관리에 대한 절차 및 계획이 수립되어 적절히 수행되고 있는가의 검토내용

4266

구성관리 정책 및 지침\n구성항목 식별 및 통제\n구성항목 검증, 감사 및 사후관리

시스템운영 운영실행 서비스지원

구성관리에 대한 절차 및 계획이 수립되어 적절히 수행되고 있는가의 검토 목적

4267

하드웨어, 네트워크, 소프트웨어 및 관련 문서 등 정보자원의 증설/폐기에 따른 형상변경, 자원내역의 현행화된 유지 등 구성관리 절차 및 계획이 수립되어 적정하게 활동이 수행되고 있는지 검토하는데 목적이 있다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

구성관리에 대한 절차 및 계획이 수립되어 적절히 수행되고 있는가의 검토 필요성

4268

시스템 운영을 위한 정보자산에 대한 구성관리가 적정하게 수행되지 않은 경우, 문제관리, 변경관리, 릴리즈 관리 등 관련된 관리활동이 적정하게 수행되기 어렵다. 따라서 정보자산에 대한 변경 내역을 현행화하여 구성관리할 수 있도록 절차 및 계획을 수립하고, 적정하게 활동을 수행하고 있는지 확인하는 것이 필요하다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

구성관리에 대한 절차 및 계획이 수립되어 적절히 수행되고 있는가의 감리관점 및 점검기준

4269

절차의 절차적정성,준수성과 산출물의 효율성,일관성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

구성관리에 대한 절차 및 계획이 수립되어 적절히 수행되고 있는가의 세부검토항목

4270

01. 구성관리 계획을 수립하고 구성관리 지침을 정비하여 구성을 식별하고 있는지 점검한다.\n02. 구성항목을 통제하고 구성 상태를 기록관리하고 있는지 점검한다.\n03. 구성 검증 및 감사를 실시하고 타 프로세스와 연계하여 지속적으로 개선하고 있는지 검토한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

구성관리 계획을 수립하고 구성관리 지침을 정비하여 구성을 식별하고 있는지 점검하는 목적 및 필요성

4271

시스템 운영정책에 따른 구성관리의 목적,범위를 규정한 구성관리 계획을 수립하고 구성을 식별, 통제, 기록하고 구성 검증/감사를 위한 절차 및 지침을 정비하여 타 운영관리 프로세스에 정확한 구성 및 구성 관계 정보를 제공할 수 있는 기반을 마련하고 있는지 점검한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

구성관리 계획을 수립하고 구성관리 지침을 정비하여 구성을 식별하고 있는지 점검하는 검토대상 산출물

4272

01. 시스템 운영정책서\n02. 구성관리계획서\n03. 구성관리 지침

시스템운영 운영실행 서비스지원

구성관리 계획을 수립하고 구성관리 지침을 정비하여 구성을 식별하고 있는지 점검하는 감리관점 및 점검기준

4273

절차의 절차적정성과 산출물의 일관성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

구성관리 계획을 수립하고 구성관리 지침을 정비하여 구성을 식별하고 있는지 점검하는 세부검토방법

4274

01. 시스템 운영정책을 기반으로 구성관리계획을 수립하였는지 확인한다.\n- 시스템 운영정책에 따라 구성관리의 목적, 목표 및 범위, 구성관리조직, 수행일정 등이 포함된 구성관리계획을 수립하였는지 검토한다.\n- 구성관리 계획에 대하여 관련 담당자와 협의하고 공유하고 있는지 확인한다.\n- 구성관리를 수행하기 위한 구성관리자와 구성담당자의 역할과 책임을 규정하고 해당 인력을 배정하고 있는지 검토한다.\n- 하드웨어, 소프트웨어, 문서 정보를 저장하기 위한 라이브러리와 저장방법을 규정하고 있는지 확인한다.\n- IT 자산관리를 별도 수행하는 경우 IT 자산과 구성항목 간의 연계방안이 준비되어 있는지 검토한다.\n- 소프트웨어 라이센스의 구매부터 처분까지 통제하기 위한 방안이 구성관리 또는 자산관리에 포함되어 있는지 확인한다.\n\n02. 구성관리 목적에 따라 구성의 범위와 구성의 수준을 결정하고 구성 구조가 설정되었는지 검토한다.\n- 구성관리의 통제 대상에 대한 구성의 범위가 결정되어 있고 장애관리 분석의 범위, 변경관리의 업무영향 분석 등이 반영되어 있는지 검토한다.\n- 구성의 범위에 하드웨어 및 소프트웨어 이외에 각종 문서도 포함되어 있는지 검토한다.\n- 업무 및 서비스 요구사항에 따라 구성항목의 수준(Level)이 결정되어 최하위 수준의 구성항목이 지나치게 상세하거나 포괄적으로 정의되어 있는지 점검한다.\n . 너무 상세하게 정의된 구성항목 수준은 불필요한 업무를 발생시키며 포괄적인 구성항목 수준은 불충분한 구성항목 통제를 야기할 수 있다.\n- 구성항목 간의 관계에 대하여 영향분석을 고려하여 물리적, 논리적인 관계를 규정하였는지 검토한다.\n\n03. 구성항목의 식별, 기준선 설정 등을 위한 구성관리 지침을 작성하고 구성을 식별하고 있는지 검토한다.\n- 구성항목에 대하여 유일성을 제공하고 확장성이 고려된 명명 규칙을 구성관리지침에 정의하고 식별된 구성항목에 적용하고 있는지 검토한다.\n- 하드웨어, 소프트웨어, 문서 등의 구성항목에 대하여 각각의 특성을 반영하여 쉽게 구분할 수 있는 라벨이 부착되어 있는지 확인한다.\n- 구성요소 기준선이 설정 목적에 따라 특정 시점의 공식적인 협의에 의하여 결정되어 있는지 확인한다.\n- 구성 기준선은 목적, 구성항목, 기준선에 의하여 통제되는 정보에 따라 유일하게 구분될 수 있는지 점검한다.\n- 구성 기준선에 대하여 해당 구성과 관련된 문서를 포함하고 있는지 검토한다.\n\n04. 구성 관련 속성 정보를 정의하고 구성관리 데이터베이스가 준비되어 있는지 확인한다.\n- 구성항목에 대하여 조달, 저장, 지급, 인수, 설치, 폐기 등의 상태를 규정하고 필요로 하는 속성 정보를 정의하였는지 확인한다.\n- 구성 간의 관계를 유지하거나 장애/변경관리 시 영향 분석을 위해 필요로 하는 속성 정보가 반영되어 있는지 확인한다.\n- 구성관리를 수행하기 위하여 지원도구 및 구성관리 데이터베이스(CMDB: Configuration Management DB)를 활용하고 있는지 확인한다.\n- 구성관리 데이터베이스에는 장애, 문제, 알려진 오류, 변경 및 릴리즈를 포함한 구성항목 관계 정보 및 직원, 공급자, 업무영역, 지리적 위치 등의 조직 정보를 포함하고 있는지 검토한다.\n- SMS, NMS 등의 시스템 도구를 사용할 경우 구성항목의 속성정보를 갱신할 수 있도록 CMDB와 인터페이스가 설정되어 있는지 점검한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

구성항목을 통제하고 구성 상태를 기록관리하고 있는지 점검하는 목적 및 필요성

4275

구성항목의 인수부터 폐기까지 승인되고 식별된 구성항목만 기록하도록 통제하고 구성항목의 라이프사이클에 대한 현재와 과거의 기록을 제공할 수 있도록 관리하여야 한다. 구성항목 및 구성 관계정보를 정확하게 유지하고 장애관리, 변경관리 등 타 운영관리 프로세스에 전달하여 목표 서비스 품질을 달성할 수 있도록 하기 위한 기본 활동이다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

구성항목을 통제하고 구성 상태를 기록관리하고 있는지 점검하는 검토대상 산출물

4276

01. 구성관리 지침\n02. 구성관리 데이타베이스 (CMDB)\n03. 구성상태보고서

시스템운영 운영실행 서비스지원

구성항목을 통제하고 구성 상태를 기록관리하고 있는지 점검하는 감리관점 및 점검기준

4277

절차의 절차적정성과 산출물의 효율성,일관성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

구성항목을 통제하고 구성 상태를 기록관리하고 있는지 점검하는 세부검토방법

4278

01. 구성항목의 상태를 모니터링하여 통제가 이루어지고 있는지 점검한다.\n- 구성항목이 승인받지 않은 변경이 이루어지지 못하도록 구성항목의 추가, 변경, 삭제 시 모니터링을 수행하고 기록하고 있는지 확인한다.\n- 구성요소의 주문 및 구입 단계에서 인수 프로세스에 따라 구성항목 라벨링, 검수 등의 절차가 적용되고 있는지 확인한다.\n- 개발 중인 소프트웨어를 포함하여 승인된 소프트웨어와 문서만이 구성관리 DB에 등록되고 있는지 확인한다.\n- 재고 상태의 구성항목이 전달, 설치, 테스트, 승인 상태로 변경되기 전에 구성관리자의 승인 후 구성관리 DB에 등록되어 있는지 확인한다.\n- 구성항목의 추가, 갱신, 폐기 또는 처분에 따라 라이센스를 갱신하고 해당 비용의 추가 지불이나 중단이 일치하는지 CMDB 또는 DSL과 비교한다.\n- 승인 후 구성관리 데이터베이스에 기록된 구성요소에 대해 권한이 부여된 직원에 대해서만 접근 통제가 이루어지는지 점검한다.\n- 구성관리 데이터베이스의 백업 복사본은 정기적으로 안전한 저장소에 보관하고 있는지 확인한다.\n\n02. 구성 상태에 대한 기록이 유지관리되고 있는지 점검한다.\n- 통제 중인 모든 구성항목에 대하여 현재 버전과 과거 이력을 열거한 구성상태보고서를 주기적으로 작성하는지 확인한다.\n- 구성 기준선과 릴리즈 간의 변경 내용이 일치하는지 해당 시점의 구성상태보고서를 비교하여 점검한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

구성 검증 및 감사를 실시하고 타 프로세스와 연계하여 지속적으로 개선하고 있는지 검토 목적 및 필요성

4279

구성항목이 실제로 존재하는지 확인하고 구성항목이 CMDB에 올바로 기록되는지 검사하여 허가된 항목만 IT 환경에서 사용하도록 하는 일련의 검증 및 감사 활동이 필요하다. 또한 구성관리는 변경관리, 장애관리 등 타 운영관리 프로세스와 연계하여야 하며 구성관리의 핵심 성공요소를 설정하여 지속적인 개선활동이 수행되어야 한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

구성 검증 및 감사를 실시하고 타 프로세스와 연계하여 지속적으로 개선하고 있는지 검토대상 산출물

4280

01.구성관리계획\n02. 구성관리대장\n03. 구성관리 점검 체크리스트\n04. 구성관리 보고서

시스템운영 운영실행 서비스지원

구성 검증 및 감사를 실시하고 타 프로세스와 연계하여 지속적으로 개선하고 있는지 검토의 감리관점 및 점검기준

4281

절차의 준수성과 산출물의 효율성,일관성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

구성 검증 및 감사를 실시하고 타 프로세스와 연계하여 지속적으로 개선하고 있는지 검토의 세부검토방법

4282

01. 구성요소에 대하여 정기, 비정기적으로 구성 감사를 실시하고 있는지 구성관리 DB를 확인한다.\n- 실제 현황이 구성관리 DB에 지속적으로 반영되는가를 정기적 또는 비정기적으로 검증하기 위한 계획을 수립하여 시행하고 있는지를 확인한다.\n- 신규 구성관리 DB 구축 이후, 구성요소 중대 변경 전후, 소프트웨어 배포 혹은 설치 이전에 구성 감사를 실시하였는지 검토한다.\n- 구성 검증을 통하여 발견된 비등록 및 비승인 구성항목에 대하여 조사하고 보완대책을 시행하였는지 검토한다.\n- 승인되지 않은 구성요소가 자주 발견되면 구성 감사를 통하여 문제의 범위를 파악하고 개선 작업을 실시하였는지 검토한다.\n- 구성정책이나 기준에 따라 구성 DB가 관리되고 있는지 구성관리대장, CMDB, 실제 운영환경의 구성항목 등을 표본 추출하여 일치여부를 점검한다.\n\n02. 구성관리와 연계되는 타 프로세스와 비교하여 통합적으로 관리되는지 점검한다.\n- 구성요소 및 구성요소 간 관계 정보를 제공하고 타 운영관리 요소에서 발생한 정보를 수집하여 통합관리할 수 있도록 타 프로세스와 연관관계를 설정하고 있는지 확인한다.\n- 운영상태관리에 구성요소 및 구성요소 관계 정보를 제공하고 구성요소별 기준 및 임계치, 운영 데이터를 수집하여 구성 DB에 저장하고 있는지 확인한다.\n- 서비스데스크관리에 사용자 정보 및 정보시스템 관련 정보(응용, 인프라, IT 지원그룹 등)를 제공하며 변경된 사용자 정보를 구성 DB에 반영하고 있는지 확인한다.\n- 장애관리로부터 구성요소별 장애발생 정보, 발생 장애에 대한 임시 대응책을 제공받고 구성요소별 과거 장애 이력, 구성요소 관계 및 속성 정보를 제공하고 있는지 확인한다.\n- 문제관리로부터 구성요소별 문제 접수 및 해결 내역을 제공받고 구성요소별 변경 내역, 속성 정보, 과거 동일 문제(장애) 발생 내역 정보를 제공하고 있는지 확인한다.\n- 구성요소의 추가, 상태 변경, 삭제 시 변경관리 절차가 적용되고 있으며 구성요소 간의 관계 및 속성 정보, 구성요소의 변경 내역을 제공하고 있는지 확인한다.\n- 서비스수준관리로부터 SLA 상의 서비스 성능 항목을 제공받고 구성 정보를 제공하고 있는지 확인한다.\n- 성능관리로부터 구성요소별 성능 데이터를 받고 구성요소별 성능 모니터링 항목과 임계치를 제공하고 있는지 확인한다.\n\n03. 구성관리에 대한 평가지표를 설정하고 지속적으로 구성관리 절차를 개선하고 있는지 확인한다.\n- 구성관리 책임자는 정기적으로 구성관리 활동에 대한 평가 작업을 실시하고 구성관리 절차를 보완하고 있는지 확인한다.\n . 구성 정보의 내부 조직 만족도\n . 구성관리 감사 보고서 검토\n . 구성관리 범위 및 구성 항목 속성의 필요성에 대한 재검토\n- 구성관리 체계의 효율성과 효과를 평가하기 위한 관리보고서를 주기적으로 작성하고 구성관리 업무량과 증가치 등을 고려한 구성관리 방향 설정에 활용하고 있는지 확인한다.\n- 구성관리 목표 및 구성관리 계획을 달성하고 있는지 핵심 성과지표를 도출하여 정기적인 측정, 평가를 통하여 구성관리 절차를 개선하고 있는지 검토한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

변경관리 정책 및 절차가 수립되고, 적절히 수행되고 있는가의 검토내용

4283

변경관리 계획 및 정책\n변경 절차 적용 및 기록\n변경관리 절차 평가 및 사후관리

시스템운영 운영실행 서비스지원

변경관리 정책 및 절차가 수립되고, 적절히 수행되고 있는가의 검토 목적

4284

시스템 운영 상에 변경이 필요한 하드웨어, 소프트웨어, 어플리케이션, 운영관련 절차 등의 변경관리 대상과 승인절차를 수립하여 적정하게 관리하고 있는지 검토하는데 목적이 있다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

변경관리 정책 및 절차가 수립되고, 적절히 수행되고 있는가의 검토 필요성

4285

시스템 운영 중에 발생하는 각종 변경사항을 적정한 승인 절차를 통하여 관리하지 않은 경우, 서비스 제공자와 사용자 간의 의사소통에 문제가 발생하여 업무 효율성이 저해될 수 있으며 서비스 안정성 확보, 품질의 개선에 어려움이 발생할 수 있다.따라서 변경관리 대상을 명확히 하고, 공식적인 변경관리 절차를 마련하여 업무의 효율성을 확보하고 있는지 확인하는 것이 필요하다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

변경관리 정책 및 절차가 수립되고, 적절히 수행되고 있는가의 감리관점 및 점검기준

4286

절차의 절차적정성,준수성과 산출물의 효율성입니다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

변경관리 정책 및 절차가 수립되고, 적절히 수행되고 있는가의 세부검토내용

4287

01. 변경관리 정책을 수립하고 변경관리 유형별 절차를 정비하였는지 확인한다.\n02. 변경관리 절차에 따라 변경업무를 이행하여 보고하고 있는지 점검한다.\n03. 변경관리 절차를 타 프로세스와 연계하여 평가하고 지속적으로 개선하고 있는지 검토한다.

시스템운영 운영실행 서비스지원

변경관리 정책을 수립하고 변경관리 유형별 절차를 정비하였는지 확인하는 목적 및 필요성

4288

변경과 관련된 장애의 영향을 최소화하고 모든 변경을 신속하고 효율적으로 처리하기 위한 표준화된 절차와 방법을 규정하여야 한다. 단순 변경, 긴급 변경 등 다양한 변경 요구에 대응하여 변경관리 조직을 구성하고 변경 처리 활동을 수행할 수 있도록 정책과 절차를 정비하여야 한다.

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변경관리 정책을 수립하고 변경관리 유형별 절차를 정비하였는지 확인하는 검토대상 산출물

4289

01. 시스템 운영정책\n02. 변경관리 정책\n03. 변경관리 절차서

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변경관리 정책을 수립하고 변경관리 유형별 절차를 정비하였는지 확인하는 감리관점 및 점검기준

4290

절차의 절차적정성입니다.

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변경관리 정책을 수립하고 변경관리 유형별 절차를 정비하였는지 확인하는 세부검토방법

4291

01. 시스템 운영관리 정책에 따라 변경관리 정책을 수립하였는지 확인한다.\n- 시스템 운영관리 정책에 따라 변경관리의 관리 대상을 규정하고 있는지 검토한다.\n\n02. 변경관리 정책에 규정된 변경 유형에 따른 변경관리 절차를 수립하고 있는지 점검한다.\n- 변경관리 정책에 규정된 변경의 유형에 따라 변경을 수행하는 절차가 수립되어 있는지 검토한다.\n- 일반 변경관리 절차에서 변경요청의 중요도에 따라 변경승인 절차를 적용하고 긴급성 판단에 따른 긴급변경 절차로 전환하는 과정이 포함되어 있는지 검토한다.\n- 변경요청에 따른 변경 수행계획을 수립하면서 문제 발생에 대비한 변경철회계획을 수립하도록 하고 있는지 확인한다.\n- 일정기간 동안 변경된 사항이 다른 업무의 혼란을 야기시키는 등 이상 현상이 발생하는지를 평가하는 과정이 포함되어 있는지 확인한다.\n\n03. 일반 변경절차 이외에 긴급 변경, 단순 변경을 위한 절차가 마련되어 있는지 검토한다.\n- 긴급변경 시 필요 인력 및 자원의 확보와 긴급 시험의 수행여부를 판단하는 절차가 포함되어 있는지 확인한다.\n- 단순 변경으로 분류하기 위한 기준을 미리 설정하여 관리자의 승인을 받았는지 확인한다.\n- 사전 정의된 단순 변경 이외에 변경에 따른 영향력이 미미하거나 필요 자원이 거의 필요 없는 변경에 대하여 단순변경으로 처리하는 절차가 마련되어 있는지 확인한다.

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변경관리 절차에 따라 변경업무를 이행하여 보고하고 있는지 점검 목적 및 필요성

4292

변경요청의 유형에 따라 사전에 정의된 변경관리 절차를 준수하여 변경요청 접수, 심의, 변경계획 수립, 변경 이행을 실시하고 변경이 완료된 후에는 모든 변경과 관련된 정보를 수집하여 변경결과를 검토,보고하는 체계가 적용되고 있는지 점검하여야 한다.

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변경관리 절차에 따라 변경업무를 이행하여 보고하고 있는지 점검 검토대상 산출물

4293

01. 변경관리 절차서\n02. 변경요청서\n03. 변경관리대장

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변경관리 절차에 따라 변경업무를 이행하여 보고하고 있는지 점검의 감리관점 및 점검기준

4294

절차의 준수성과 산출물의 효율성입니다.

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변경관리 절차에 따라 변경업무를 이행하여 보고하고 있는지 점검의 세부검토방법

4295

01. 변경요청 유형에 따라 변경계획을 수립하여 변경절차를 이행하고 있는지 점검한다.\n- 변경요청자가 작성한 변경요청서(RFC: Request For Change)에 대하여 변경에 대한 영향력을 평가하여 변경 심의 및 승인 절차를 적용하고 있는지 검토한다.\n- 승인된 변경요청에 대하여 독립적인 시험을 포함한 변경계획(FSC: Forward Schedule of Change)을 수립하고 있는지 확인한다.\n- 변경계획에 대하여 변경관리자가 필요 자원의 확보 가능성, 이해관계자의 변경 후 확인 작업 참여 여부, 철회계획, 변경 후 시험계획의 준비 등을 검토하였는지 확인한다.\n- 변경에 따라 기존 데이터가 영향을 받을 경우에 대비한 백업이 수행되었는지 확인한다.\n- 변경을 적용하기 전에 관련 사용자, 업무담당자, 운영자에게 공지하고 있는지 확인한다.\n- 변경 작업 완료 후 정상적인 변경 여부 판단을 위한 테스트가 계획에 따라 시행되고 필요 시 철회 계획이 적용되고 있는지 점검한다.\n\n02. 변경 완료 후 변경 결과에 대하여 검토하고 관리자에게 변경을 보고하고 있는지 확인한다.\n- 변경이 성공적으로 수행된 경우 변경결과를 변경요청자에게 통보하고 변경사항을 구성관리 담당자에게 전달하였는지 확인한다.\n- 변경 이후 일정기간 동안 변경으로 인한 서비스 혼란이 발생하는지 사후 확인 작업이 수행되고 있는지 확인한다.\n- 변경 실패 시 복구절차를 적용하고 문제관리 프로세스에 연계하여 문제를 해결하고 있는지 검토한다.\n- 변경 수행결과에 대하여 변경관리자는 변경관리 보고서를 작성하여 상위 관리자 및 변경관리자문위원회에 보고하였는지 확인한다.

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변경관리 절차를 타 프로세스와 연계하여 평가하고 지속적으로 개선하고 있는지 검토하는 목적 및 필요성

4296

변경관리는 구성관리와 함께 시스템운영의 기본 프로세스로서 타 운영관리 프로세스와 상호 연계하여 승인받지 않은 변경을 허용하지 않고 변경으로 인한 장애 발생을 최소화하여야 한다.변경관리 절차의 준수 및 예외처리를 파악하고 변경관리 평가지표 측정에 의하여 지속적인 변경관리 절차를 개선하고 있는지 점검하여야 한다.

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변경관리 절차를 타 프로세스와 연계하여 평가하고 지속적으로 개선하고 있는지 검토하는 검토대상 산출물

4297

01. 변경관리 절차서\n02. 변경관리대장\n03. 변경관리보고서

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변경관리 절차를 타 프로세스와 연계하여 평가하고 지속적으로 개선하고 있는지 검토하는 감리관점 및 점검기준

4298

절차의 준수성과 산출물의 효율성입니다.

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변경관리 절차를 타 프로세스와 연계하여 평가하고 지속적으로 개선하고 있는지 검토하는 세부검토방법

4299

01. 변경관리 절차의 준수 및 변경에 따른 예외처리를 파악하여 변경관리 절차에 반영하고 있는지 확인한다.\n- 사전에 정의된 변경관리 절차를 준수하여 변경관리가 진행되는 지를 점검하는 절차가 시행되고 있는지 검토한다.\n- 변경절차의 적용여부에 대한 수시 점검을 통하여 절차 미적용 사례를 적발하여 시정하고 있는지 확인한다.\n- 변경에 따른 예기치 못한 현상 발생여부를 확인하여 변경요청자, 변경수행자 등 변경으로 영향을 받는 당사자들에게 통보하고, 이를 책임자에게 보고하고 있는지 검토한다.\n\n02. 변경관리와 연계되는 타 프로세스와 비교하여 통합적으로 관리되는지 점검하고 지속적으로 변경관리 절차를 개선하고 있는지 확인한다.\n- 타 운영관리 프로세스로부터 변경 요청을 받아 해당 변경을 처리하는 절차가 규정되어 있는지 검토한다.\n- 운영상태관리로부터 모니터링 항목에 대한 주기와 임계치의 변경요청을 접수하고 처리결과를 피드백하는 연계 절차가 적용되고 있는지 확인한다.\n- 서비스데스크로부터 장비의 설치, 변경 등에 대한 변경관리로 이관하고 변경에 따른 서비스 중단 등을 사전 공지할 수 있도록 변경 일정계획을 제공하는 연관 절차가 적용되고 있는지 확인한다.\n- 장애관리로부터 긴급 변경요청을 접수하고 계획된 변경과 구분하여 관리하며 변경처리 과정에서의 예상치 못한 장애 발생 시 장애 내역을 장애관리 절차로 전환하는 절차가 적용되고 있는지 확인한다.\n- 문제관리를 통해 장애의 근본원인이 분석된 후, 알려진 오류(Known Error)를 해결하도록 변경관리 절차를 적용하고 변경처리 과정 중의 문제에 대한 근본원인 분석을 요청하도록 연계하는 절차가 적용되는지 확인한다.\n- 구성관리로부터 구성요소 및 관계 정보를 제공받고 구성요소의 추가, 상태변경, 삭제 시 변경관리 절차를 적용하고 있는지 확인한다.\n- 서비스수준관리로부터 구성요소의 변경요청을 접수받고 변경처리 결과 및 변경관리 관련 서비스평가항목 (예, 변경성공율) 정보를 제공하도록 연관관계를 설정, 적용하고 있는지 확인한다.\n- 성능관리로부터 성능향상을 위한 변경작업 요청을 접수받고 변경작업 결과를 성능관리로 실시간으로 이관하여 성능계획의 달성여부 평가에 활용하도록 연계하는 절차가 적용되는지 확인한다.\n\n03. 변경관리에 대한 평가지표를 도출하여 평가하고 지속적으로 변경관리 절차를 개선하고 있는지 확인한다.\n- 변경관리 수행 성과에 대하여 주기적으로 변경관리 보고서를 작성하여 서비스관리자 및 사용자에게 제공하고 있는지 확인한다.\n- 변경관리 절차의 준수여부를 점검하는 감사 활동이 주기적으로 또는 중요 문제 발생 시 수행되고 있는지 검토한다.\n- 변경으로 인한 장애를 최소화하고 변경관리 목적 달성을 평가하는 항목을 도출하여 정기적인 측정, 평가를 통한 구성관리 절차 개선이 시행되고 있는지 검토한다.

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서비스의 분배 및 설치 등 릴리즈 절차가 수립되고 적절히 수행되고 있는가의 검토내용

4300

릴리즈 정책 및 절차 수립\n분배 및 설치\n릴리즈 결과 이력관리 및 사후관리

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